تأثیر متغیرهای درگیرشدن با شغل، خوداتکایی و جو خدمت‌رسانی بر یکدیگر و بررفتار مشتری‌مدار فروشندگان بیمه عمر

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

عضو هیات علمی

چکیده

رقابتی‌شدن بازارها در دهه‌های اخیر تغییرات زیادی را در بازاریابی و فروش ایجاد کردهاست؛ به‌گونه‌ای که روزبه‌روز نیازها،خواسته‌ها، علایق و در یک کلام تکریم مشتری بیشتر در مرکز توجهات بنگاه‌ها قرار می‌گیرد. یکی از ابزارهای کلیدی در این زمینه مشتری‌مداری است. بنابراین، ارتقای رفتار مشتری‌مدار در فروشندگان بیمه عمر که باید در بین مردم نقش شناساندن محصول و فروش آن را هم زمان ایفا کنند، در بهبود عملکرد آنان بسیار مفید واقع می‌گردد.ایـن پـژوهش از نظـر هـدف،کاربردی و از نظر روش جمع­آوری داده­ها، توصیفی ـ پیمایشی و از نوع هم‌بستگی است. جامعه آماری پژوهش، فروشندگان حرفه­ای بیمه عمر 6شرکت بیمه خصوصی شهر تهران است. از ایـن جامعـهآمـاری، نمونـه­ای 120به­صورت خوشه‌بندی متناسب انتخاب شد. داده­ها از طریقپرسش‌نامه جمع­آوری شدند و درنهایـت،با استفاده از مدل معادلات ساختاری(SEM)با استفاده از نرم‌افزارهـایLISRELوSPSSفرضـیه­هـابررسی شد. یافته‌های پژوهش نشان دادند که درگیرشدن باشغل، خوداتکایی کارکنان و جو خدمت­رسانی مثبت، اثر مثبتی بر رفتار مشتری‌مدارانه فروشندگان دارد. نیزاثر میانجی‌گری خوداتکایی کارکنان بر تأثیر درگیرشدن با شغل بر رفتار مشتری‌مدار فروشندگان و اثر میانجی­گری درگیرشدن با شغل بر تأثیر جو خدمت‌رسانی بر رفتار مشتری‌مدار فروشندگان بر جای می‌گذارد،تأیید شد. اما اثر میانجی‌گری خوداتکایی بر تأثیر جو خدمت­رسانی بر رفتار مشتری‌مدار فروشندگان تأیید نشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The impact of job engagement, self-efficacy, and service climate on each other, and on the customer–oriented behavior of life insurance salesforce

نویسنده [English]

  • Saeed Sehhat
چکیده [English]

Markets stepping into competition over the more recent decades has made numerous changes in the marketing and sales in such a way that customer and its needs, wants, interests and “customer appreciation” to sum up, turns out increasingly to be in a focal point of attention by businesses. Therefore, to raise the level of customer-oriented behavior among the life-insurance salesforce who are expected to introduce the product to their prospects besides the selling job, is capable of being highly effective on their performance. This research is an applied one by its nature, being a type of survey in terms of collecting its data, and considered to be rather explanatory correlative study. The professional salespeople of some 6 private insurance firms serve as the research population, out of which 120 played the role of the sample being picked up in a proportionatestratification sampling. To test the hypotheses a SEM model was developed in LISREL and SPSS softwares to examine the data collected by questionnaire. Findings suggest employees’ job engagement, their self-efficacy, and a positive service climate positively influence the salespeople’customer–oriented behavior. The mediating role of salespeople’self-efficacy in the relationship between job engagement and customer–oriented behavior was approved, as the same role of job engagement in the relationship between service climate and customer–oriented behavior received enough support too. However, the salespeople’ self-efficacy was not approved to have a mediating role in the in the relationship between service climate and salespeople’ customer–oriented behavior.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer–Oriented Behavior
  • Job Engagement
  • self-efficacy
  • Service Climate
  • Life Insurance