نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 دانشگاه علم وهنر
2 دانشگاه علم و هنر
چکیده
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
Assessing the performance of organizations has always been a challenge for researchers and therefore various methods and techniques have been introduced and used throughout the years for this purpose. One such technique is a fuzzy method based on a modified linguistic comparison ordering operator using the weighted geometric mean in interactive group decision-making. On the other hand, as a developing industry, the insurance industry has attracted the attention of many researchers and managers. Among the diverse range of topics related to this industry, the issue of assessing and evaluating the performance of different departments and branches has always been of great interest to experts in this field. This is due to the fact that this evaluation can help in taking effective steps toward improvement. The research population in this study were the employees of Sina and Karafarin Insurance in Iran's Yazd province. Analysis of the desired state and status quo of these companies concludes that there is a need for improvement, especially through improvements in the dimensions of growth and learning. However, comparison of the related criteria shows that, with regard to Karafarin and Sina Insurance Company respectively, it is the number of employees trained for management and the percentage of the annual number of insurance policies to the number of policies in the industry that require more urgent improvement. These results were also accepted by members of the group.
کلیدواژه‌ها [English]
شرکتهای بیمه از نهادهای مهم در بازار سرمایه‌‌اند که از طریق پذیرش ریسکهای متنوع و همچنین تجهیز و تقویت منابع مالی برای سرمایهگذاری در بازار پول و سرمایه، نقش مؤثری در توسعه اقتصادی کشور دارند(حسن‌زاده و همکاران، 1389). اسلم و همکارانش[1] (2015) معتقدند صنعت بیمه بخشی مالی است که از انگیزه و توسعۀ اقتصاد ملی حمایت میکند. موضوع صنعت بیمه همچنین یکی از موارد مهم در برنامه ششم توسعه است، صنعتی که اگر ترقی یابد در ایجاد و استحکام اقتصاد مقاومتی تأثیرگذار خواهد بود (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). اهمیت این صنعت از آنجا مضاعف میشود که میتوان ضمن اینکه این صنعت را به‌عنوان یکی از عمده‌ترین نهادهای اقتصادی معرفی کرد، بلکه به‌واسطه نقش پشتیبانی که این صنعت برای سایر صنایع ایفا میکند، آن را به‌عنوان یکی از نمادهای توسعه‌یافتگی کشورها معرفی نمود (کریمی، 1392).
در سوی دیگر ماجرا امروزه حوزه‌ای مطرح است که موجب تحولات اساسی در دنیای مدیریت سازمان‌ها شده است. این حوزه تحت عنوان ارزیابی عملکرد مطرح بوده و بخش عمده‌ای از ادبیات در بخشهای مختلف مدیریت را هم در سطح پژوهش و هم در سطح اجرا به خود اختصاص داده است. به‌گونه‌ای که به‌طور قطع این حوزه به‌عنوان یکی از بخشهای اصلی مدیریت عملکرد سازمان‌ها شناخته میشود. این مسئله تا بدان جا مورد توجه بوده که موجب شده است تا سازمان‌ها و بخشهای مختلف به فراخور نیاز خود مورد به مورد به سراغ این موضوع رفته و برای طراحی سازه و نظام مناسب خود اقدام نمایند. به‌گونه‌ای که یک جستجوی ساده در ادبیات میتوان موارد متعددی یافت نمود که در آن اقدام به طراحی و ارائۀ ساختار ارزیابی عملکرد برای یک سازمان تخصصی شده است. به‌عنوان نمونه میتوان به مطالعۀ فاضل یزدی و معین‌الدین، دانیالی ده حوض و کتابی، رضایی و احمدی، مؤتمنی و همکارانش و وانگ[2]، اشاره نمود که در آنها نسبت به طراحی ساختار ارزیابی عملکرد برای شرکتهای بیمه‌ای اقدام شده است. نظر به آنچه عنوان شد مشهود است برخورداری از یک ساختار ارزیابی برای صنعت بیمه نیز به دلایل متعددی که اشاره شد ضروری است. اگرچه این کار در مواردی انجام شده و گزارش آن موجود است و در بخش پیشینه به مصادیقی از آن اشاره شده است. لکن علی‌رغم ارائه انواع نظام‌های ارزیابی متعدد، کماکان انتظار ارائه مکانیزم ارزیابی کارآمد که بتوان با استناد بدان فرآیند و نظام ارزیابی را هدایت نمود وجود دارد. در جهت تبیین ضرورت برخورداری از یک مکانیزم ارزیابی مناسب در کنار نظام ارزیابی عملکرد لازم است تا ابتدا اندکی در باب مفهوم ارزیابی عملکرد گفتگو شده و سپس به سراغ لزوم ارائه مکانیزم ارزیابی رفت.
ارزیابی عملکرد به‌واقع نشاندهندۀ میزان بهره‌وری فعالیت‌ها و برنامه‌های سازمان است. منظور از بهره‌وری، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها به‌صورت کارا و مصرف بهینۀ منابع است. به‌طور کلی، سیستم ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند نظام‌مند سنجش، اندازهگیری و مقایسۀ میزان و نحوۀ دستیابی به وضعیت مطلوب دانست؛ درواقع، مقایسه‌ای است بین آنچه وجود دارد و آنچه مطلوب است (والمحدی، 1389). همان‌گونه که در تعریف پیداست یک نظام ارزیابی بخشهای متعددی دارد که مکانیزم سنجش یکی از ارکان اصلی آن است. بخشی از فرآیند که ماهیت آن بر کیفیت و کارکرد نظام ارزیابی بسیار تأثیرگذار است.
نظر به جایگاه خطیر مکانیزم سنجش برای داشتن یک نظام حرفه‌ای و کششی که مبانی موجود نسبت به این موضوع دارند این پژوهش درصدد است تا از طریق به‌کارگیری یک روش فازی مبتنی بر عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی، براساس میانگین هندسی موزون در جریان یک تصمیمگیری گروهی تعاملی([3]LOWGA)، به ارائه یک ساختار کاربردی و کارآمد برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بپردازد. در این مسیر ضمن ارائه ساختار ارزیابی، رویکرد پیشنهادی در خصوص شرکت بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد اجرایی شده و دستاوردهای آن از طریق مقایسه بین دو شرکت بیمه مورد تحلیل قرار گرفته است. لکن نظر به کاربردی بودن مفهوم BSC، منطق طراحی سازه ارزیابی در این پژوهش رویکرد کارت امتیازی متوازن است اما از حیث به‌کارگیری یک رویکرد حرفه‌ای در جمعآوری داده و محاسبه عملکرد از رویکرد تصمیمگیری گروهی فازی استفاده شده است که نوآوری این پژوهش محسوب میشود. بررسی‌های محققین در بین منابع در دسترس نشان میدهد استفاده از رویکرد تصمیمگیری گروهی فازی برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای رویکردی کم‌سابقه بوده و میتواند دستاوردهای جذاب برای فعالان این صنعت و حتی صنایع مشابه به همراه داشته باشد. البته لازم به ذکر است این پژوهش تا اندازه‌ای توسعه مفهومی نیز حتی در سطح تکنیک داشته و سعی داشته ضمن حفظ فرآیند کارکردی مدل، با در نظر گرفتن مؤلفههای نابرابر در هر بعد و همچنین محاسبۀ اختلاف اهمیت و عملکرد معیارهای موجود، به‌منظور تعیین بهترین معیار برای بهبود آن بعد، این رویکرد را توسعه نیز دهد.
2ـ1. صنعت بیمه و جایگاه آن در کسب‌وکار. مطالعات نظری و شواهد عملی نشان میدهند که کشورهای دارای سیستم مالی توسعه‌یافته از رشد اقتصادی بلندمدت و سریعی بهره می‌برند. بازارهای مالی توسعه‌یافته تأثیر مثبت و معناداری بر بهره‌وری و رشد اقتصادی دارند به‌طوری‌که سبب رشد بلندمدت بالاتر میشوند. اهمیت رابطه رشد مالی درنتیجه افزایش سهم بخش بیمه در بخش مالی در اغلب کشورهای توسعه‌یافته و درحال‌توسعه رو به افزایش است. تقویت پیوند بین بیمه و سایر بخشهای مالی نیز بر نقش احتمالی شرکتهای بیمه در رشد اقتصادی تأکید میکند. بیمه‌ها همانند بانک‌ها و بازارهای سرمایه نیازهای واحدهای شغلی و خانوارها را در واسطه‌های مالی تأمین میکنند. در دسترس بودن سرویس‌های بیمه برای ثبات اقتصاد ضروری است و میتواند شرکای مشاغل را وادار به پذیرش ریسکهای بزرگ نماید. از طریق پذیرش خواسته‌های بیمه‌گذار شرکتهای بیمه، حقوق بیمه را جمعآوری کرده و صندوق‌های ذخیره به وجود می‌آورند؛ بنابراین شرکتهای بیمه با افزایش جریان نقدینگی درونی در بیمه‌گذاران و نیز به‌واسطه ایجاد حجم زیادی از دارایی‌های جابه‌جا شده به بازارسرمایه نقش مهمی را ایفا میکنند و از این روشاید در رشد اقتصادی سهیم میشوند(جهانگرد، 1390).
2ـ2. بیمه در ایران. سابقه فعالیت بیمه در کشور ایران به‌صورت غیررسمی بیش از یک قرن است. نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمۀ خارجی به تأسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند. اولین قانونی که در ایران در خصوص شرکتهای بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت‌ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکتهای بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام‌نامه‌ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم میشود. بخش بیمه در ایران هنوز در مراحل اولیۀ توسعه است و این موقعیت را میتوان با توجه به تعداد و مقیاس کوچک شرکتهای بیمۀ ایرانی، سهم درآمدهای حق بیمه به‌کل تولید ناخالص داخلی و تنوع و کمیت محدود محصولات بیمه‌ای مشاهده نمود(حسن‌زاده و همکاران، 1389). شرکتهای بیمه‌ای در ایران به سه دسته تقسیم میشوند: بیمۀ دولتی، بیمۀ خصوصی و مناطق آزاد. از بین 24 شرکت بیمۀ خصوصی فعال در ایران میتوان به بیمه سینا و کارآفرین اشاره کرد. این دو شرکت از شرکتهای خصوصی مطرح در صنعت بیمۀ ایران هستند. استان یزد نیز یکی از استان‌های فعال در صنعت بیمۀ ایران میباشد که وضعیت کنونی‌اش در سه شاخص توسعه‌یافتگی صنعت بیمه یعنی ضریب نفوذ بیمه، حق بیمه سرانه و سهم بیمه زندگی به شرح زیر است. ضریب نفوذ بیمه در استان یزد 2/3 درصد میباشد که از این نظر در رتبه هشتم کشور قرار دارد. حق بیمه سرانه در یزد سه میلیون و 900 هزار ریال میباشد و از این نظر در جایگاه دوم کشور قرار دارد و سهم بیمه زندگی در استان نیز بیش از 13 درصد است.
2ـ3. ارزیابی عملکرد. اندازهگیری اولین گامی است که به کنترل و درنهایت بهبود منجر میشود. اگر نتوانید چیزی را اندازهگیری کنید، نمیتوانید آن را درک کنید و اگر نتوانید آن را درک کنید، نمیتوانید آن را کنترل کنید و اگر نتوانید آن را کنترل کنید، نمیتوانید آن را بهبود دهید. اندازهگیری به‌منظور تحلیل، ارزیابی، کنترل و بهبود فعالیتهای یک شرکت به‌منظور دستیابی به اهداف و مقاصدش است. اندازهگیری عمل شناخت واقعیت است (دسوزا[4]، 2009). جالب آن‌که اگر به فهرست وظایف یک مدیر بنگرید پیداست وظیفه انتهایی وی که مکمل سایر وظایف وی میباشد شاخص کنترل و ارزیابی است. به‌بیان‌دیگر اگر به هر سیستم باز در دنیای امروز بنگرید حلقه مکملی به نام بازخور دارد که موجب احیا و ماندگاری سیستم میشود. این رکن نیز از طریق ارزیابی ایفای نقش کرده و اجرا میشود. تمامی این موارد نشان میدهد ارزیابی یکی از ارکان اصلی حیات تمامی کسب‌وکارها بوده و ضرورت آن قابل حس است. با توجه به نقش مهمی که سیستمهای اندازهگیری در نظارت، بهبود اهداف و فرایندهای فعلی سازمان و اجتناب از اشتباه در سازمان، ایفا میکنند، ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای نیز میتواند در تصمیمگیری درباره آنها بسیار راهگشا باشد(اکبری جوکار و همکاران، 1384). با ارزیابی عملکرد یک شرکت بیمه میتوان توانایی سازمان را برای مقابلۀ مؤثر و کارآمد با تغییرات پیش‌بینی‌نشده در نیازهای مشتریان و اقدامات رقیب ارزیابی کرد. ارزیابی عملکرد به شناسایی نقاط ضعف و ارائۀ راه‌حلی برای بهبود کمک میکند (دسوزا، 2009).
2ـ4. تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی. تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی تکنیکی است که در آن جمعآوری دادهها در قالب پنل‌های گروهی و به‌صورت فازی انجام می‌گیرد. پس از جمعآوری دادهها از الگوریتمی در سه مرحله استفاده میشود:
1ـ تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی، 2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر و 3ـ تحلیل توافقی تعاملی. در مرحلۀ اول میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه میشود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته میشود. در مرحلۀ دوم میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر برآورد میشود و درصورتی‌که این میزان، مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمۀ موردنظر نیاز به بهبود دارد. در مرحلۀ سوم اگر اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‌رسد و باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع‌شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند.
در این الگوریتم به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون استفاده میشود. برای به‌کارگیری این عملگر به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است که این بردار با روش یاگر[5] قابل‌محاسبه است. مراحل محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به‌این‌ترتیب است: 1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی مورد استفاده و تعیین درجه عضویتها، 2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی، 3ـ محاسبۀ میزان خوشبینی یا ریسکپذیری مدیر گروه و 4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی.
2ـ5. پیشینه پژوهش. تحقیقات بسیاری تاکنون در رابطه با بیمه انجام شده است که در ادامه به چند نمونه اشاره شده است.
در سال 1394 خورشیدی فاضل یزدی و معین‌الدین در پژوهشی برای ارزیابی کارایی و رتبه‌بندی بیمه‌های دولتی و خصوصی ایران، مدلی جامع با استفاده از مدل‌های تحلیل پوششی دادهها طراحی کردند، که از دقت و صحت بالایی برخوردار است. مدل مزبور به دلیل درنظرگرفتن عامل زمان به‌عنوان واحد تصمیم‌گیرنده، مدل پویای تحلیل پنجره‌ای دادهها نام گرفته است (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). دانیالی ده حوض و کتابی با استفاده از روش تحلیل پوششی دادهها به بررسی و سنجش کارآیی شعب بیمه(شعب شرکت بیمه ایران در استان‌های جنوبی کشور) پرداخته و پس از برشماری شعب کارا و ناکارا به کمک تکنیک‌های مربوطه، به معرفی عوامل ناکارا بودن شعب ناکارا و ارائه پیشنهادات و راهکارهای کاربردی برای بهبود عملکرد این واحدها اشاره نمودند (دانیالی ده حوض و کتابی، 1392). در سال 1391 شعب بیمه نوین با استفاده از الگوی BSC و روش Topsis مورد ارزیابی قرار گرفتند. در این راستا چهار شعبه، قزوین، همدان، کرمانشاه و سمنان به‌عنوان نمونه انتخاب شدند (رضایی و احمدی، 1391). مؤتمنی و همکارانش نشان دادند که منظر مالی ازنظر مشتری، مهم‌ترین معیار در بالندگی شعب است و شاخص صدور حق بیمه، نقشی اساسی در رشد شعب بیمه دارد. آنها با استفاده از تلفیق روش کارت امتیازی متوازن و تکنیک‌های MADM فازی، روشی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکتهای بیمه در ایران ارائه دادند. در ابتدا با نظر متخصصان و همچنین مطالعه پیشینه تحقیق، به جمعآوری شاخصهای مرتبط با ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای پرداختند و سپس با نظر خبرگان صنعت بیمه، 23 شاخص کلیدی برای شعب بیمه در نظر گرفتند. به‌علاوه، اوزان نسبی شاخصها و معیارها را با استفاده ازنظر خبرگان و تحلیل سلسله مراتبی فازی محاسبه کردند. سپس با استفاده از تکنیک VIKOR به رتبه‌بندی شعب مورد کاوی شده پرداختند (مؤتمنی و همکاران، 1391). در سال 1390 روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد صنعت بیمه پیشنهاد شد که زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی به تفکیک در مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن قرار گرفت (مظلومی و کشوری فینی، 1390). وانگ در سال 2017 میلادی مقالهای با عنوان "ارزیابی ریسک یک شرکت بیمۀ اموال با اطلاعات زبانی دوتایی" ارائه داد. در این مقاله مسائل تصمیمگیری زبانی چند شاخص مورد بررسی قرار گرفت و از میانگین توان وزن داده‌شدۀ عملگرها و میانگین وزن داده‌شدۀ عملگرها، برای جمع اطلاعات مربوط به هر گزینه، تمامی گزینهها، رتبه‌بندی آنها و انتخاب مطلوب‌ترینشان استفاده شد (وانگ، 2017). در همان سال، شن[6] و همکارانش به مدل‌سازی مالی و بهبود برنامه‌ریزی برای بیمۀ عمر با استفاده از دانش سخت و بر پایۀ مدل ترکیبی MCDM پرداختند. در این روش ترکیبی دومرحله‌ای ابتدا دانش مالی سخت بازیابی شده، سپس با استفاده از روش تصمیمگیری براساس انتگرال فازی، ویژگی‌های هسته‌ای اندازهگیری و سنتز شدند (شن و همکاران، 2017). یوسف[7]و همکارانش بر پایۀ هفت هدف اصلی سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک ایالات‌متحده که در سال 1994 معرفی شده بود و چهار هدف اصلی توسعه داده‌شده توسط هولزمولر[8] در سال 2009، چارچوب سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک مالزی را به‌طور انتقادی مورد تحلیل قرار دادند (یوسف و همکاران، 2016). در سال 2016 میلادی در بلغارستان تأثیر چهار عامل اندازۀ زمین، میزان یارانۀ دریافتی، سن کشاورز و تنوع تولید روی علاقۀ کشاورزان برای بیمه شدن در مقابل بلایای طبیعی مورد بررسی قرار گرفت (نیکلاوو چاپوا[9]، 2016). اسلم و همکارانش مطالعه‌ای را باهدف ارزیابی انتظارات مشتریان و درکشان از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکتهای بیمه‌ای با استفاده از مدل سروکوآل در عمان انجام دادند. در این مطالعه تأثیر عوامل دموگرافیک بر انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات بیمه‌ای نیز مورد بررسی قرار گرفت (اسلم و همکاران، 2015). بالا[10] و همکارانش باهدف بررسی ابعاد ابزار سروکوآل در بخش بیمۀ عمر، مقالهای را با عنوان "اندازهگیری کیفیت خدمات بیمۀ عمر: یک ارزیابی تجربی از ابزار سروکوآل" ارائه دادند (بالا و همکاران، 2011). در سال 2008 میلادی سعی شد تا انتظارات کلی مشتریان و درکشان از شرکتهای بیمه‌ای ازنظر خدمات ارائه‌شده در بیمه مورد ارزیابی قرار گیرد. در این ارزیابی پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و همدلی در نظر گرفته شد (افیانی و زالینا[11]، 2008).
این پژوهش از حیث هدف از نوع کاربردی بوده و با رویکرد توصیفی به انجام رسیده است. رویکرد پژوهش از نوع پژوهش‌های کیفی بوده و از روش مطالعه موردی برای دستیابی به اهداف پژوهش استفاده شده است. جامعه موردنظر برای اجرای پژوهش، بیمه‌های کارآفرین و سینای استان یزد هستند. از بعد تکنیکال نیز با توجه به ساختار ارزیابی عملکرد موردنظر در پژوهش، از تکنیک تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی در مسیر تحلیل فنی نتایج بهره گرفته شده است. ازآنجاکه پژوهش از نوع کیفی بوده و رویکرد تحلیلی آن تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی است، لذا ابزار جمعآوری داده چک‌لیست و پرسش‌نامۀ تخصصی بوده است. جهت بررسی روایی محتوایی، پرسش‌نامه در اختیار صاحب‌نظران و خبرگان قرار گرفت که خبرگان روایی محتوایی آن را مورد تأیید قرار دادند. سپس با توجه به اطلاعات جمع‌آوری‌شده از خبرگان، پایایی پرسش‌نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت که مقدار 894/0 به‌دست آمد و پایایی پرسش‌نامه تأیید گردید. پس از طراحی سازه، جمعآوری داده از سطح جامعه پژوهش در دستور قرار گرفت که در قالب پنل‌های گروهی،دادهها جمعآوری، و استخراج اطلاعات موردنیاز پژوهش به انجام رسیده است.
4ـ1. شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای.نقطهی آغازین این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی شعب بیمه‌ای است؛ بنابراین پس از مطالعۀ ادبیات تحقیق تصمیم گرفته شد تا در انتخاب ابعاد و مؤلفهها، مقالۀ مؤتمنی و همکارانش به‌عنوان مقالۀ مرجع در نظر گرفته شود. زیرا ابعاد و مؤلفههای شناسایی‌شده در این مقاله برای ارزیابی شعب بیمه‌ای از جامعیت لازم برخوردار میباشند. این عوامل شامل 23 مؤلفه در چهار بعد بودند که به شرح جدول 1 هستند.
|
مالی(X1) |
|
|
X11 |
میزان حق بیمه |
|
X12 |
درصد تغییر در حق بیمه خالص نسبت به سال قبل |
|
X13 |
ضریب خسارت |
|
X14 |
هزینه متوسط نسبت به سال قبل |
|
X15 |
سود ناشی از سرمایهگذاری |
|
مشتری(X2) |
|
|
X21 |
سودمندی مشتریان بزرگ(نسبت هزینه به درآمد ناشی از کسب‌وکار با آن) |
|
X22 |
سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار |
|
X23 |
جذب مشتریان جدید علاوه بر مشتریان فعلی |
|
X24 |
حق بیمه صادرشده به هزینه بازاریابی |
|
X25 |
درصد تعداد بیمه‌نامه‌های تمدیدی |
|
X26 |
رشد تعداد نمایندگان |
|
فرایندهای داخلی(X3) |
|
|
X31 |
متوسط زمان تسویه خسارت(سرعت در تسویه خسارت ) |
|
X32 |
درصد جوابگویی مرکز تلفن به تماس‌های مشتریان |
|
X33 |
یادآوری به‌موقع بیمه‌گذار جهت تمدید قرارداد بیمه خود |
|
X34 |
حق بیمه صادرشده به تعداد کارکنان |
|
X35 |
سود خالص به تعداد کارکنان تمام‌وقت |
|
X36 |
نسبت هزینه‌های اداری و عمومی به حق بیمه صادرشده |
|
رشد و یادگیری(X4) |
|
|
X41 |
درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال |
|
X42 |
سرمایهگذاری در آموزش به مشتری |
|
X43 |
میزان انجام فرایندها و امور شرکت از طریق اینترنت |
|
X44 |
ساعات صرف شده جهت تحقیق و توسعه |
|
X45 |
تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها |
|
X46 |
هزینه سالانه آموزش هر نفر |
|
ابعاد |
تعاریف |
|
مالی |
هدف این دیدگاه ایجاد حمایتهای مالی و ارائۀ تسهیلات مناسب جهت ارتقای سه بعد مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری است. |
|
مشتری |
در این بعد ابتدا مشتریان هدف شناسایی میشوند و هدف، توسعهی منابع انسانی و آموزش جهت بهبود رضایت مشتریان است. |
|
فرایند داخلی |
تمرکز این بعد بر عملکرد فرایندهای داخلی سازمان است و سعی میشود روشهایی برای فعالیت انتخاب شود که منجر به ارزش‌آفرینی شود. |
|
رشد و یادگیری |
در این بعد باید به دنبال راهکارهایی برای تأمین نیازهای مادی و معنوی کارکنان در همۀ زمینه‌ها بود و جوی را ایجاد کرد که از رشد، نوآوری و تغییر سازمانی حمایت کند. |
4ـ2. جمعآوری داده. پرسشنامهای براساس عوامل شناسایی‌شده طراحی شد. سپس روایی و پایایی آن مورد بررسی قرارگرفت که خبرگان روایی محتوایی و بالا بودن ضریب آلفای کرونباخ (894/0) پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. پرسش‌نامه نهایی بین گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ کارآفرین و گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ سینای استان یزد، توزیع شد. با توجه به اینکه برای پاسخ‌دهندگان، بیان نظراتشان دربارۀ مؤلفهها و ابعاد به‌صورت عددی دقیق مشکل بود از آنها خواسته شد تا ارزیابی خود از گزینهها را به‌صورت فازی بیان کنند. به این معنا که به‌جای اعداد، معیارها و ابعاد را با اصطلاحات زبانی مثل متوسط، ضعیف و خوب ارزیابی کنند؛ بنابراین ارزیابی اهمیت ابعاد و مؤلفههای آن و میزان برخورداری شعبۀ بیمۀ موردنظر از هر یک از مؤلفهها براساس یک طیف 9 تایی به شرح جدول 3 صورت گرفت.
|
طیف 9 تایی درجهبندی اهمیت |
طیف 9 تایی درجهبندی عملکرد |
|
S1 =1: بدون اهمیت |
S1 =1: کاملاً ضعیف |
|
S2 = 2: بسیار کم‌اهمیت |
S2 =2: خیلی ضعیف |
|
S3 = 3: کم‌اهمیت |
S3 =3: ضعیف |
|
S4=4 : تا حدودی کم‌اهمیت |
S4 =4: تا حدودی ضعیف |
|
S5 = 5: اهمیت متوسط |
S5 =5: متوسط |
|
S6 = 6: تا حدودی مهم |
S6 =6: تا حدودی خوب |
|
S7 = 7: مهم |
S7 =7: خوب |
|
S8 = 8: بسیار مهم |
S8 =8: خیلی خوب |
|
S9 = 9: فوقالعاده مهم |
S9 =9: عالی |
نظرات اعلام‌شده توسط 6 نمایندگی بیمه کارآفرین(E1تا E6) در جدول 4 قابل مشاهده است.
|
ابعاد و معیارهایشان |
|
اهمیت |
|
عملکرد |
|
||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
7 |
7 |
9 |
9 |
7 |
9 |
|||||||||||
|
|
8 |
5 |
9 |
9 |
7 |
6 |
6 |
6 |
7 |
6 |
7 |
6 |
|||||
|
|
8 |
9 |
9 |
7 |
8 |
7 |
6 |
4 |
7 |
5 |
3 |
6 |
|||||
|
|
9 |
7 |
9 |
7 |
8 |
8 |
8 |
7 |
8 |
5 |
7 |
4 |
|||||
|
|
6 |
8 |
7 |
7 |
8 |
7 |
5 |
7 |
7 |
5 |
3 |
7 |
|||||
|
|
7 |
9 |
9 |
1 |
7 |
6 |
7 |
7 |
7 |
1 |
5 |
5 |
|||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
8 |
9 |
9 |
9 |
8 |
9 |
|||||||||||
|
|
6 |
7 |
9 |
7 |
8 |
6 |
6 |
6 |
6 |
7 |
8 |
3 |
|||||
|
|
9 |
8 |
9 |
7 |
8 |
8 |
7 |
8 |
6 |
8 |
7 |
7 |
|||||
|
|
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
8 |
5 |
7 |
8 |
8 |
7 |
7 |
|||||
|
|
7 |
9 |
9 |
7 |
7 |
7 |
4 |
5 |
7 |
5 |
7 |
7 |
|||||
|
|
5 |
8 |
9 |
9 |
8 |
6 |
6 |
7 |
8 |
5 |
7 |
6 |
|||||
|
|
5 |
9 |
9 |
7 |
8 |
8 |
5 |
8 |
7 |
5 |
3 |
1 |
|||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
6 |
8 |
9 |
8 |
7 |
8 |
|||||||||||
|
|
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
6 |
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
6 |
|||||
|
|
8 |
7 |
9 |
8 |
8 |
8 |
7 |
8 |
9 |
7 |
8 |
8 |
|||||
|
|
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
8 |
6 |
9 |
9 |
8 |
8 |
6 |
|||||
|
|
6 |
7 |
9 |
7 |
8 |
6 |
5 |
6 |
8 |
5 |
6 |
8 |
|||||
|
|
6 |
8 |
8 |
2 |
8 |
7 |
5 |
6 |
7 |
2 |
7 |
6 |
|||||
|
|
7 |
7 |
9 |
6 |
7 |
8 |
5 |
5 |
7 |
6 |
5 |
4 |
|||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
8 |
9 |
9 |
9 |
8 |
9 |
|||||||||||
|
|
7 |
7 |
9 |
7 |
7 |
5 |
7 |
4 |
6 |
6 |
7 |
4 |
|||||
|
|
5 |
7 |
9 |
6 |
8 |
8 |
4 |
7 |
3 |
5 |
8 |
8 |
|||||
|
|
5 |
5 |
9 |
2 |
8 |
7 |
5 |
1 |
3 |
2 |
7 |
7 |
|||||
|
|
6 |
6 |
9 |
6 |
7 |
6 |
5 |
5 |
6 |
4 |
7 |
4 |
|||||
|
|
8 |
5 |
9 |
8 |
8 |
8 |
7 |
3 |
7 |
7 |
7 |
3 |
|||||
|
|
6 |
6 |
9 |
6 |
7 |
8 |
6 |
2 |
5 |
5 |
7 |
8 |
|||||
4ـ3. تجزیه تحلیل دادهها: الگوریتمی که برای ارزیابی در نظر گرفته شده، دارای رویکرد زبانی فازی است و در آن شاخصهای اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شدهاند. همچنین به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون(LOWGA) استفاده شده است. این عملگر یکی از بهترین عملگرهای تجمیع است. عملگر تجمیع به معنای تجمیع یک n تایی از اشیاء عضو مجموعهای خاص به یک شیء از همان مجموعه است(زارع بیدکی و همکاران، 1386). در عملگر اصلاحشدۀ LOWGA، وزنها، به موقعیت مرتب‌شدۀ دادهها وابسته هستند. با استفاده از این عملگر میتوان نظرات اعضای گروه را با یکدیگر تجمیع کرد و تصمیم گروهی مناسبی را اتخاذ کرد. برای استفاده از عملگر اصلاحشدۀ LOWGA به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است. برای محاسبۀ این بردار میتوان از روش یاگرکه الگوریتمی در چهار مرحله است استفاده کرد.
گامهای الگوریتم یاگر برای محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به شرح ذیل هستند:
گام1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی[12] مورد استفاده و تعیین درجه عضویتها: یکی از مسائل مهم در تصمیمگیری گروهی، تعریف یک استراتژی تصمیم است که نظرات فردی تصمیمگیران را برای رسیدن به یک نظر گروهی ارزیابی کند. مفهوم "اکثریت" نقش مهمی در این زمینه بازی میکند. کاهش مقادیر فردی به یک مقدار تجمیع شده(که آن را "نظر اکثریت" مینامیم) همیشه به‌وسیلۀ یک فرآیند تجمیع صورت می‌گیرد. در تصمیمگیری گروهی، برای تعیین یک استراتژی ترکیب، برای هدایت فرآیند تجمیع نظرات اعضاء، از توصیفگرهای زبانی استفاده میشود. مفهوم توصیفگرهای زبانی به‌وسیله "لطفیزاده" در سال 1983 معرفی گردید. مفهوم توصیفگرهای فازی برای ترجمه خصوصیات زبان محاورهای به عبارات ریاضی رسمی به کار می‌روند که باعث فرمول‌بندی تصمیمگیری چند معیاره و توابع ارزیابی آنها میگردند. دو نوع توصیفگر کلی وجود دارد: توصیفگرهای مطلق و توصیفگرهای نسبی. توصیفگرهای مطلق همچون "نزدیک به 7" و "بیشتر از 10"، به‌صورت زیرمجموعههای فازی با تابع عضویت تعریف میشوند که ، میزان درجهای را نشان میدهد که مقدار مفهوم Q را اقناع میکند توصیفگرهای نسبی همچون "بیشترین"، "نیمی از" و "نزدیک به 70 درصد به صورت زیرمجموعههای فازی با بازه واحد تعریف میشوند که ، بیانگر میزان درجهای است که نسبت مفهوم Q را اقناع میکند که برای سادگی به صورتQ( ) نمایش داده میشود. توصیفگرهای زبانی به صورت بازه( , ) نشان داده میشوند. رایج‌ترین توصیفگرهای زبانی فازی که در محاسبۀ بردار وزن به کار برده میشوند، توصیفگرهای «بیشترین»، «حداقل نیمی» و «تا حد ممکن» میباشند که به ترتیب با بازۀ(8/3،0/0)، (5/0،0)، (5،1/0) تعریف میشوند. توصیفگرهای زبانی فازی که مفهوم اکثریت فازی را منعکس میکنند برای محاسبۀ بردار وزن عملگرهای تجمیع استفاده میشوند و با تابع عضویت زیر تعریف میگردند(میان‌آبادی و افشار، 1387):
Q( ) = (1)
Q: توصیفگر زبانی فازی
برای محاسبۀ بردار مربوط به نظرات کارشناسان از توصیفگر "بیشترین" با بازۀ (8/3،0/0) استفاده شده است، تا نشاندهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.
Q( ) =
گام2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی (W): بردار وزن را میتوان با استفاده از توصیفگرهای زبانی محاسبه کرد. در روشی که توسط یاگر پیشنهاد شده بردار وزن توصیفگرهای زبانی با استفاده از رابطۀ زیر محاسبه میشوند:
|
(2) |
wi = Q( ) – Q( ), for i = 1,2,…,n. w1 = Q( ) – Q( ) = 0 - 0 = 0 w2 = Q( ) – Q( ) = 0.0667 - 0 = 0.0667 w3 = Q( ) – Q( ) = 0.4 – 0.0667 = 0.3333 w4 = Q( ) – Q( ) = 0.7333 – 0.4 = 0.3333 w5 = Q( ) – Q( ) = 1 – 0.7333 = 0.2667 w6 = Q( ) – Q( ) = 1 – 1 = 0 W = (0, 0.0667, 0.3333, 0.3333, 0.2667, 0) |
گام3ـ محاسبۀ میزان خوشبینی یا ریسکپذیری مدیر گروه: یکی از مشخصههای اصلی عملگرهای تجمیع که بیانگر رفتار این عملگر است درجه Orness یا ریسکپذیری میباشد. درجه Ornessیا ریسکپذیری، موقعیت عملگر تجمیع را در بین روابط and (مینیمم) و or (ماکزیمم) نشان میدهد. این درجه بیانگر میزان تأکید تصمیمگیر بر روی مقادیر بهتر و یا بدتر یک مجموعه از شاخصها است. افراد ریسکپذیر بر روی خواص خوب یک گزینه و افراد ریسک‌گریز بر روی خواص بد یک گزینه تأکید میکنند و آن را ملاک انتخاب خود قرار میدهند. درجه Ornessبه‌صورت زیر تعریف میشود:
|
(3) |
0 1 |
هرچه مقدار Ornessبیشتر باشد، میزان خوشبینی یا ریسکپذیری تصمیمگیر بیشتر خواهد بود (میان‌آبادی و افشار، 1387). میزان خوشبینی یا ریسکپذیری مدیر گروه در محاسبۀ مربوط به نظرات کارشناسان به شرح زیر است:
گام4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی : اهاگان[13] توسط اصل حداکثر آنتروپی روشی را با درجه Orness برای بهدست‌آوردن وزنهای عملگرهای تجمیع توسعه داد(فیلو و یاگر،1995). این روش، بر پایۀ حل مسئلۀ بهینهسازی مقید است که با روش ضرایب لاگرانژ قابل‌حل است(میرعباسی و همکاران، 1390). در محاسبۀ این وزنها پارامتر لاگرانژ عاملی تعیینکننده است که از طریق فرایندومرحله‌ایای زیر به‌دست میآید:
(1) یافتن مثبت از معادلۀ جبری زیر:
|
(4) |
|
( + ( + ( + ( + ( + ( = 0
=
(2) یافتن با استفاده از معادلۀ زیر:
|
(5) |
= ( |
(3) محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی :
|
(6) |
نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارها و ابعاد مورد ارزیابی به شرح زیر است:
بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 1:
بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 2، 3 و 4:
بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به ابعاد مورد ارزیابی:
|
(7) |
که در آن j𝛽، برابر با jامین عنصر بزرگ در میان iα ها است یعنی برابر با jامین عنصر بعد از مرتب کردن iα ها از بزرگ به کوچک است. ها عناصر بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی میباشند و =𝛽 است.
مرحلۀ1ـ تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی:
(1) از برخی از قوانین عملیاتی تعریف شده از سوی ژو[14]استفاده شده و نرخ موزون( ) محاسبه میشود.
|
= |
(8) |
|
= = |
(9) |
|
(10) |
در محاسبۀ نرخ موزون μ = 0.5در نظرگرفته شده است. محاسبۀ نرخهای موزون معیار 1 از بعد 1 بیمۀ کارآفرین به‌عنوان مثال در زیر آورده شدهاند:
(S6)0.5 (S8)0.5= S6.9282=
(S6)0.5 (S5)0.5 = S5.4772=
(S7)0.5 (S9)0.5= S7.9372=
(S6)0.5 (S9)0.5 = S7.3484=
(S7)0.5 (S7)0.5 = S7=
(S6)0.5 (S6)0.5= S6=
کلیۀ نرخهای موزون ( ) مربوط به هر معیار با هم تجمیع میشوند تا یک نظر گروهی برای هر معیار با عنوان نرخ موزون تجمیعی( ) حاصل شود.
|
(11) |
عملگرLOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی که از توصیفگر زبانی به‌دست‌آمده تا نشاندهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.
برای مثال بیمه کارآفرین به صورت زیر محاسبه میشود:
=(S7.9372)0.1267 (S7.3484)0.1405 (S7)0.1558× (S6.9282)0.1728 ( S6)0.1916 (S5.4772)0.2126= S6.5875
نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ نرخهای موزون تجمیعی بیمه کارآفرین را در جدول 6و بیمه سینا را در جدول 7 میتوان مشاهده کرد.
به همان ترتیب نیز درجههای اهمیت هر بعد باهم تجمیع میشوند تا یک نظر گروهی برای هر بعد با عنوان اهمیت تجمیعی حاصل شود.
|
(12) |
به‌عنوان مثال اهمیت تجمیعی بعد 1 بیمه کارآفرین به‌صورت زیر محاسبه میشود:
=(S9)0.1267 (S9)0.1405 (S9)0.1558 (S7)0.1728 (S7)0.1916 (S7)0.2126 =S7.7851
نتایج محاسبات مربوط به بیمه کارآفرین در جدول 5 ذکر شده است.
|
بعد |
معیار |
اهمیت تجمیعی |
نرخ موزون تجمیعی |
|||
|
7.7851 |
||||||
|
6.5875 |
||||||
|
6.1326 |
||||||
|
6.8908 |
||||||
|
6.0643 |
||||||
|
4.4358 |
||||||
|
8.5815 |
||||||
|
|
|
|
6.1739 |
|||
|
|
|
|
7.5802 |
|||
|
|
|
|
7.5678 |
|||
|
|
6.4414 |
|||||
|
|
6.6927 |
|||||
|
|
5.1683 |
|||||
|
|
|
|
|
|||
|
|
7.4455 |
|
||||
|
|
|
|
7.9098 |
|||
|
7.8134 |
||||||
|
7.8778 |
||||||
|
6.4852 |
||||||
|
5.1319 |
||||||
|
6.0943 |
||||||
|
8.5815 |
||||||
|
5.9887 |
||||||
|
5.9706 |
||||||
|
3.9149 |
||||||
|
5.6249 |
||||||
|
6.0432 |
||||||
|
5.6576 |
||||||
از به‌صورت زیر، نرخ تجمیعی مرحله اول را میتوان به‌دست آورد.
|
(13) |
عملگر LOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی که از توصیفگر زبانی به‌دست‌آمده تا نشاندهندۀ اکثریت فازی معیارهای ارزیابی باشد.
به‌عنوان مثال بیمه کارآفرین به‌صورتب زیر محاسبه میشود:
=(S6.8908)0.1620 (S6.5875)0.1791 (S6.1326)0.1980 (S6.0643)0.2189 (S4.4358)0.2420 = S5.8386
کلیۀ نرخهای تجمیعی مرحله اول به ترتیب جدول 6 میباشند.
(2) با محاسبۀ اختلاف بین و هر بعد میتوان درجه بهبود هر بعد ارزیابی را به‌دست آورد. برای مثال اگر و در نظر گرفته شود، درجه بهبود به صورت زیر تعریف میشود:
|
(14) |
( ) = |
مثالی از محاسبۀ درج بهبود ابعاد از بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:
( ) = 7.7851– 5.8386 = 1.9465
میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه کارآفرین در جدول 8 قابل‌مشاهده است.
|
انعطافپذیری ابعاد |
||||
|
اهمیت تجمیعی ابعاد |
7.7851 |
8.5815 |
7.4455 |
8.5815 |
|
نرخ تجمیعی مرحله اول |
5.8386 |
6.4048 |
6.6152 |
5.3567 |
|
درجه بهبود ابعاد |
1.9465 |
2.1767 |
0.8303 |
3.2248 |
میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه میشود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته میشود. براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (مشتری)، (مالی) و (فرایندهای داخلی) به ترتیب در رتبههای دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان میدهند که در صورت نیاز بیمه کارآفرین یزد به بهبود، 43/93درصد از این میزان نیاز، به بعد ، 62/26 درصد به بعد ، 80/23 درصد به بعد و 15/10 درصد به بعد ، اختصاص دارد.
این مرحله را میتوان برای معیارها نیز بسط داد، به‌این‌ترتیب که مانند اهمیت تجمیعی ابعاد، برای معیارها نیز اهمیت تجمیعی را محاسبه و از نرخ موزون تجمیعی کم کرد؛ بنابراین، محاسبات برای معیارهای بعد که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نیز ادامه پیداکرده و نتایج آن در جدول 7 آورده شده است. براساس نتایج به‌دست‌آمده معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.
|
معیار |
اهمیت تجمیعی |
نرخ موزون تجمیعی |
درجه بهبود معیار |
درجه بهبود معیار به درصد |
|
6.7276 |
5.9887 |
0.7389 |
12.62 |
|
|
6.7954 |
5.9706 |
0.8248 |
14.09 |
|
|
4.9906 |
3.9149 |
1.0757 |
18.38 |
|
|
6.4546 |
5.6249 |
0.8297 |
14.18 |
|
|
7.3481 |
6.0432 |
1.3049 |
22.29 |
|
|
6.73667 |
5.6576 |
1.0791 |
18.44 |
همچنین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه سینا در جدول 8 قابل‌مشاهده است.
|
ارزیابی ابعاد |
||||
|
اهمیت تجمیعی ابعاد |
8.0724 |
8.4086 |
8.4086 |
8.5815 |
|
نرخ تجمیعی مرحله اول |
6.1497 |
6.3091 |
5.9929 |
5.9448 |
|
درجه بهبود ابعاد |
1.9226 |
2.0995 |
2.4157 |
2.6367 |
براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (فرایندهای داخلی)، (مشتری) و (مالی) به ترتیب در رتبههای دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان میدهند که در صورت نیاز بیمۀ سینای یزد به بهبود، 06/29 درصد از این میزان نیاز، به بعد ، 62/26 درصد به بعد ، 14/23 درصد به بعد و 18/21 درصد به بعد ، اختصاص دارد.
محاسبات برای معیارهای بعد که بیشترین نیاز به بهبود را داشت ادامه یافته و نتایج آن در جدول 9 آورده شده است. براساس نتایج به‌دست‌آمده معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.
|
معیار |
اهمیت تجمیعی |
نرخ موزون تجمیعی |
درجه بهبود معیار |
درجه بهبود معیار به درصد |
|
8.1733 |
5.1045 |
3.0688 |
22.75 |
|
|
8.7774 |
5.7920 |
2.9854 |
22.13 |
|
|
8.5816 |
7.2571 |
1.3245 |
9.82 |
|
|
8.0247 |
6.5535 |
1.4712 |
10.91 |
|
|
8.5816 |
5.7812 |
2.8004 |
20.76 |
|
|
7.9098 |
6.0711 |
1.8387 |
13.63 |
مقایسه بین ترتیب میزان نیاز به بهبود ابعاد هر دو بیمه نشان میدهد که هر دو در بعد (رشد و یادگیری) نیاز بیشتری به بهبود دارند. همچنین مقایسۀ معیارهای بعد که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نشان میدهد که در بیمۀ کارآفرین معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) و در بیمۀ سینا معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال)، نیاز بیشتری به بهبود دارد.
مرحلۀ2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود:
(1) از تجمیع و نرخ موزون تجمیعی مرحله اول حاصل میشود. برای محاسبۀ نرخ موزون تجمیعی مرحله اول نیز از همان دو قانون عملیاتی تعریف‌شده از سوی ژوکه قبلاً به آنها اشاره شد استفاده میشود.
|
(15) |
(
|
برای مثال نحوۀ محاسبۀ در بیمه کارآفرین آورده شده است:
(S5.8386)1-0.5 = S6.7419 × = (S7.7851)0.5
(2) از و به ترتیب با استفاده از معادلههای 16 و 17 درجه شعبۀ موردنظر ((IB)D) و اهمیت شعبۀ موردنظر((IB)I) به‌دست میآید.
|
(16) |
I(IB) = |
|
(17) |
D(IB) = |
عملگر LOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی که از توصیفگر زبانی به‌دست‌آمده تا نشاندهندۀ اکثریت فازی ابعاد ارزیابی باشد.
بنابراین اهمیت IB بیمه کارآفرین به شکل زیر محاسبه میشود:
(S7.4455)0.3133 = S7.9977×(S7.7851)0.2666×0.2269( (S8.5815×I(IB) = (S8.5815)0.1932
محاسبۀ درجه IBبیمه کارآفرین نیز به‌صورت زیر است:
(S6.7419)0.3133 = S6.9400×(S6.7800)0.2666×0.2269( (S7.0181×D(IB) = (S7.4137)0.1932
(3) با محاسبۀ اختلاف بین (IB)D و(IB)I، میزان نیاز به بهبود ((IB)𝛾)به‌دست میآید. اگر و در نظر گرفته شود، (IB) به‌صورت زیر تعریف میشود:
|
(18) |
(IB) = |
اگر𝛾(IB) مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمه موردنظر نیاز به بهبود دارد.(IB) بیمه کارآفرین به شرح زیر است:
(IB) = 7.9977 – 6.9400 = 1.0577
ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ کارآفرین استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان میدهد که بهبودی در حدود24.15 درصد، به باقی ماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک میکند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.
(IB) بیمه سینا نیز به شرح زیر است:
(IB) = 8.3345 – 7.1273 = 1.2072
ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ سینای استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان میدهد که بهبودی در حدود 94.16درصد، به باقیماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک میکند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.
و اما مقایسه‌ی کلی میزان نیاز به بهبود هر دو بیمه بیانگر آن است که هر دو بیمه برای باقی ماندن درصحنۀ رقابت نیاز به بهبود دارند اما بیمۀ سینا به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد.
مرحلۀ 3ـ تحلیل توافقی تعاملی: همواره در تصمیمگیری گروهی رسیدن به توافق گروهی دربارۀ گزینه‌های انتخاب‌شده، هدفی مطلوب است. این توافق میتواند از طریق گفتگو و تعامل اعضای گروه با یکدیگر به‌دست آید(خورشید و همکاران، 1383). بنابراین در ارزیابی بیمه موردنظر با نظرات گروهی از کارشناسان نیز، رسیدن به توافق گروهی امری ضروری به شمار میرود. مدیر گروه، سطح 75/0 را برای توافق در نظر گرفت.
(1) از و به ترتیب نرخ تجمیعی( ) و اهمیت تجمیعی( ) حاصل میشود. برای هر به‌صورت زیر میتوان و را به‌دست آورد.
|
(19) |
= |
|
(20) |
= |
مثالی از نحوۀ محاسبۀ هرکدام از آنها در بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:
(S6)0.2126 = S6.2523×(S6)0.1916×(S6)0.1728×(S6)0.1558×(S7)0.1405× = (S7)0.1267
(S5)0.2126 = S6.9088×(S6)0.1916×(S7)0.1728×(S8)0.1558×(S9)0.1405× = (S9)0.1267
(2) با استفاده از ، و برای هر کارشناس سه درجه اجماع محاسبه میشود. برای اندازهگیری شباهت بین ارزیابیهای کارشناسان، از روش پیشنهادی ژو استفاده شده است. شباهت بین و به وسیلۀ تابع شباهت به‌صورت زیر اندازهگیری میشود.
|
(21) |
( ) =1- = ( ) ( ) ∈ |
T: تعداد اصطلاحات زبانی در مجموعه اصطلاحات زبانی S
هر چه مقدار𝜌( ) بزرگ‌تر باشد شباهت بیشتری بین و وجود دارد. مثالی از نحوۀ محاسبۀ درجه شباهت از بیمه کارآفرین در ادامه آورده شده است:
( ) = 1- = 0.8636
میزان شباهت بین ارزیابیهای کارشناسان بیمه کارآفرین به شرح جدول 10 است.
زمانی کهA = وB = دو اصطلاح زبانی باشند درجه اجماع بین A و B به‌صورت زیر محاسبه میشود.
|
(22) |
(A,B) = |
بنابراین سه درجه اجماع برای هر کارشناس براساس معادلات 21 و 22 و ، و توسط معادلات 23، 24 و 25 به‌صورت زیر محاسبه میشود.
|
(23) |
= |
|
(24) |
= |
|
(25) |
= |
درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 23 مربوط به وضعیت فعلی سازمان، درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 24 مربوط به اهمیت معیارها و درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 25 مربوط به اهمیت ابعاد میباشد. نتایج محاسبات مربوط به درجه اجماع در جدول 11 و 12ذکر شده است.
|
CD3k |
|
CD2k |
|
CD1k |
|
|
|
0/9540 |
0/9039 |
0/8057 |
||||
|
0/9210 |
0/8755 |
0/8246 |
||||
|
0/9210 |
0/8801 |
0/7820 |
||||
|
0/9210 |
0/8780 |
0/7889 |
||||
|
0/9273 |
0/8889 |
0/8591 |
||||
|
0/8966 |
0/8655 |
0/8021 |
|
CD3k |
|
CD2k |
|
CD1k |
|
|
|
0/8939 |
0/8901 |
0/8654 |
||||
|
0/9320 |
0/8737 |
0/8456 |
||||
|
0/8873 |
0/7736 |
0/8068 |
||||
|
0/9186 |
0/8750 |
0/8756 |
||||
|
0/9252 |
0/9048 |
0/8342 |
||||
|
0/9186 |
0/8926 |
0/8065 |
برحسب وh=1,2,3 هر کارشناس، اگر برای;h=1,2,3,k=1,2,…,K باشد یعنی اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‌رسد و باید براساس نتایج مرحلهی اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند (چو، 2011)؛ بنابراین رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در هر دو بیمه نشان میدهد نتایج ارزیابی‌ها به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد هستند و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین بایدبراساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی‌ها عمل کرد.
در این مطالعه به مقایسه‌ی بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد پرداخته شد. به همین منظور، به‌طور تجربی از الگوریتمی با رویکرد زبانی فازی برای ارزیابی عملکرد هرکدام از بیمه‌ها استفاده شده است. از مزیتهای روش فازی براساس عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون که در این مطالعه مورد استفاده قرارگرفته میتوان به این موارد اشاره کرد: 1ـ شاخصهای اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شدهاند و نتایج محاسبات هم به‌صورت اصطلاحات زبانی میباشند، بنابراین کلیۀ اطلاعات ارزیابی کارشناسان محفوظ باقی میماند و 2ـ این روش مستقل از توابع عضویت است، به همین دلیل برای وضعیتهایی که اطلاعات ارزیابی، کیفی است و یا اینکه دستیابی به اطلاعات کمی دقیق، غیرممکن و یا خیلی پرهزینه است بسیار مناسب است. از روش فوق با ساختار تصمیمگیری گروهی برای ارزیابی عملکرد بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد استفاده شده است.
بر طبق نظریه محدودیت، سیستم زنجیری است که باید ضعیفترین حلقۀ آن به‌منظور تقویت کل سیستم و دستیابی به اهداف سازمان تقویت شود. قدرت یک زنجیر را ضعیفترین حلقه‌ی ارتباطی آن زنجیر معین میکند و این ضعیفترین حلقه، منحصربه‌فرد است. یعنی در هر زنجیر تنها یک حلقه به‌عنوان ضعیفترین حلقه‌ی ارتباطی وجود دارد. حال به‌منظور تقویت این زنجیر و افزایش قدرت آن، واضح است که باید ضعیفترین حلقۀ ارتباطی تقویت شود. زیرا تقویت حلقههای دیگر منجر به افزایش قدرت زنجیر نخواهد شد؛ بنابراین باید توجه را معطوف به این نقطه‌ضعف کرد و منابع را برای تقویت بیهوده نقاط دیگر صرف نکرد. این امر به کنترل هزینه‌ها که در اقتصادی ضعیف، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و مزیت رقابتی مهمی محسوب میشود، کمک شایانی میکند. براساس نتایج مرحله اول محاسبات، بعد رشد و یادگیری، ضعیفترین حلقۀ این زنجیر و بهترین بعد برای بهبود عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه است. اما در این بعد بهتر است بیمۀ کارآفرین، افزایش تعداد کارکنان آموزش‌دیدۀ خود برای مدیریت واحدها و بخش‌ها و بیمۀ سینا، افزایش درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال، را در اولویت خود قرار دهند. نتایج مرحلۀ دوم ارزیابی نشان میدهد که عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه نیاز به بهبود دارد اما، بیمۀ سینا نسبت به بیمۀ کارآفرین به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد. در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد بیمه‌های موردمطالعه، از گروهی از کارشناسان و تحلیل توافقی تعاملی استفاده شده است؛ بنابراین نتایج ارزیابی عینیتر و بی‌طرفانهتر از زمانی است که ارزیابی به‌طور فردی انجام شده باشد. تصمیمگیری گروهی باعث استوارتر شدن دوستیها و اعتماد میان اعضای گروه، افزایش رضایت اعضا و کاهش اشتباهات میشود. رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در مرحلۀ سوم نشان میدهد نتایج ارزیابی به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد است و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد.
[1]. Aslam et al
[2]. Wang
[3]. Linguistic Ordered Weighted Geometric Averaging
[4]. De Souza
[5]. Yager
[6]. Shen
[7]. Yusof
[8]. Holzmüller
[9]. Nikolov - Chopeva
[10]. Bala
[11]. Affiaine & Zalina
[12]. linguistic fuzzy quantifier
[13]. O'Hagan
[14]. Xu
شرکتهای بیمه از نهادهای مهم در بازار سرمایه‌‌اند که از طریق پذیرش ریسکهای متنوع و همچنین تجهیز و تقویت منابع مالی برای سرمایهگذاری در بازار پول و سرمایه، نقش مؤثری در توسعه اقتصادی کشور دارند(حسن‌زاده و همکاران، 1389). اسلم و همکارانش[1] (2015) معتقدند صنعت بیمه بخشی مالی است که از انگیزه و توسعۀ اقتصاد ملی حمایت میکند. موضوع صنعت بیمه همچنین یکی از موارد مهم در برنامه ششم توسعه است، صنعتی که اگر ترقی یابد در ایجاد و استحکام اقتصاد مقاومتی تأثیرگذار خواهد بود (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). اهمیت این صنعت از آنجا مضاعف میشود که میتوان ضمن اینکه این صنعت را به‌عنوان یکی از عمده‌ترین نهادهای اقتصادی معرفی کرد، بلکه به‌واسطه نقش پشتیبانی که این صنعت برای سایر صنایع ایفا میکند، آن را به‌عنوان یکی از نمادهای توسعه‌یافتگی کشورها معرفی نمود (کریمی، 1392).
در سوی دیگر ماجرا امروزه حوزه‌ای مطرح است که موجب تحولات اساسی در دنیای مدیریت سازمان‌ها شده است. این حوزه تحت عنوان ارزیابی عملکرد مطرح بوده و بخش عمده‌ای از ادبیات در بخشهای مختلف مدیریت را هم در سطح پژوهش و هم در سطح اجرا به خود اختصاص داده است. به‌گونه‌ای که به‌طور قطع این حوزه به‌عنوان یکی از بخشهای اصلی مدیریت عملکرد سازمان‌ها شناخته میشود. این مسئله تا بدان جا مورد توجه بوده که موجب شده است تا سازمان‌ها و بخشهای مختلف به فراخور نیاز خود مورد به مورد به سراغ این موضوع رفته و برای طراحی سازه و نظام مناسب خود اقدام نمایند. به‌گونه‌ای که یک جستجوی ساده در ادبیات میتوان موارد متعددی یافت نمود که در آن اقدام به طراحی و ارائۀ ساختار ارزیابی عملکرد برای یک سازمان تخصصی شده است. به‌عنوان نمونه میتوان به مطالعۀ فاضل یزدی و معین‌الدین، دانیالی ده حوض و کتابی، رضایی و احمدی، مؤتمنی و همکارانش و وانگ[2]، اشاره نمود که در آنها نسبت به طراحی ساختار ارزیابی عملکرد برای شرکتهای بیمه‌ای اقدام شده است. نظر به آنچه عنوان شد مشهود است برخورداری از یک ساختار ارزیابی برای صنعت بیمه نیز به دلایل متعددی که اشاره شد ضروری است. اگرچه این کار در مواردی انجام شده و گزارش آن موجود است و در بخش پیشینه به مصادیقی از آن اشاره شده است. لکن علی‌رغم ارائه انواع نظام‌های ارزیابی متعدد، کماکان انتظار ارائه مکانیزم ارزیابی کارآمد که بتوان با استناد بدان فرآیند و نظام ارزیابی را هدایت نمود وجود دارد. در جهت تبیین ضرورت برخورداری از یک مکانیزم ارزیابی مناسب در کنار نظام ارزیابی عملکرد لازم است تا ابتدا اندکی در باب مفهوم ارزیابی عملکرد گفتگو شده و سپس به سراغ لزوم ارائه مکانیزم ارزیابی رفت.
ارزیابی عملکرد به‌واقع نشاندهندۀ میزان بهره‌وری فعالیت‌ها و برنامه‌های سازمان است. منظور از بهره‌وری، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها به‌صورت کارا و مصرف بهینۀ منابع است. به‌طور کلی، سیستم ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند نظام‌مند سنجش، اندازهگیری و مقایسۀ میزان و نحوۀ دستیابی به وضعیت مطلوب دانست؛ درواقع، مقایسه‌ای است بین آنچه وجود دارد و آنچه مطلوب است (والمحدی، 1389). همان‌گونه که در تعریف پیداست یک نظام ارزیابی بخشهای متعددی دارد که مکانیزم سنجش یکی از ارکان اصلی آن است. بخشی از فرآیند که ماهیت آن بر کیفیت و کارکرد نظام ارزیابی بسیار تأثیرگذار است.
نظر به جایگاه خطیر مکانیزم سنجش برای داشتن یک نظام حرفه‌ای و کششی که مبانی موجود نسبت به این موضوع دارند این پژوهش درصدد است تا از طریق به‌کارگیری یک روش فازی مبتنی بر عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی، براساس میانگین هندسی موزون در جریان یک تصمیمگیری گروهی تعاملی([3]LOWGA)، به ارائه یک ساختار کاربردی و کارآمد برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بپردازد. در این مسیر ضمن ارائه ساختار ارزیابی، رویکرد پیشنهادی در خصوص شرکت بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد اجرایی شده و دستاوردهای آن از طریق مقایسه بین دو شرکت بیمه مورد تحلیل قرار گرفته است. لکن نظر به کاربردی بودن مفهوم BSC، منطق طراحی سازه ارزیابی در این پژوهش رویکرد کارت امتیازی متوازن است اما از حیث به‌کارگیری یک رویکرد حرفه‌ای در جمعآوری داده و محاسبه عملکرد از رویکرد تصمیمگیری گروهی فازی استفاده شده است که نوآوری این پژوهش محسوب میشود. بررسی‌های محققین در بین منابع در دسترس نشان میدهد استفاده از رویکرد تصمیمگیری گروهی فازی برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای رویکردی کم‌سابقه بوده و میتواند دستاوردهای جذاب برای فعالان این صنعت و حتی صنایع مشابه به همراه داشته باشد. البته لازم به ذکر است این پژوهش تا اندازه‌ای توسعه مفهومی نیز حتی در سطح تکنیک داشته و سعی داشته ضمن حفظ فرآیند کارکردی مدل، با در نظر گرفتن مؤلفههای نابرابر در هر بعد و همچنین محاسبۀ اختلاف اهمیت و عملکرد معیارهای موجود، به‌منظور تعیین بهترین معیار برای بهبود آن بعد، این رویکرد را توسعه نیز دهد.
2ـ1. صنعت بیمه و جایگاه آن در کسب‌وکار. مطالعات نظری و شواهد عملی نشان میدهند که کشورهای دارای سیستم مالی توسعه‌یافته از رشد اقتصادی بلندمدت و سریعی بهره می‌برند. بازارهای مالی توسعه‌یافته تأثیر مثبت و معناداری بر بهره‌وری و رشد اقتصادی دارند به‌طوری‌که سبب رشد بلندمدت بالاتر میشوند. اهمیت رابطه رشد مالی درنتیجه افزایش سهم بخش بیمه در بخش مالی در اغلب کشورهای توسعه‌یافته و درحال‌توسعه رو به افزایش است. تقویت پیوند بین بیمه و سایر بخشهای مالی نیز بر نقش احتمالی شرکتهای بیمه در رشد اقتصادی تأکید میکند. بیمه‌ها همانند بانک‌ها و بازارهای سرمایه نیازهای واحدهای شغلی و خانوارها را در واسطه‌های مالی تأمین میکنند. در دسترس بودن سرویس‌های بیمه برای ثبات اقتصاد ضروری است و میتواند شرکای مشاغل را وادار به پذیرش ریسکهای بزرگ نماید. از طریق پذیرش خواسته‌های بیمه‌گذار شرکتهای بیمه، حقوق بیمه را جمعآوری کرده و صندوق‌های ذخیره به وجود می‌آورند؛ بنابراین شرکتهای بیمه با افزایش جریان نقدینگی درونی در بیمه‌گذاران و نیز به‌واسطه ایجاد حجم زیادی از دارایی‌های جابه‌جا شده به بازارسرمایه نقش مهمی را ایفا میکنند و از این روشاید در رشد اقتصادی سهیم میشوند(جهانگرد، 1390).
2ـ2. بیمه در ایران. سابقه فعالیت بیمه در کشور ایران به‌صورت غیررسمی بیش از یک قرن است. نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمۀ خارجی به تأسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند. اولین قانونی که در ایران در خصوص شرکتهای بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت‌ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکتهای بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام‌نامه‌ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم میشود. بخش بیمه در ایران هنوز در مراحل اولیۀ توسعه است و این موقعیت را میتوان با توجه به تعداد و مقیاس کوچک شرکتهای بیمۀ ایرانی، سهم درآمدهای حق بیمه به‌کل تولید ناخالص داخلی و تنوع و کمیت محدود محصولات بیمه‌ای مشاهده نمود(حسن‌زاده و همکاران، 1389). شرکتهای بیمه‌ای در ایران به سه دسته تقسیم میشوند: بیمۀ دولتی، بیمۀ خصوصی و مناطق آزاد. از بین 24 شرکت بیمۀ خصوصی فعال در ایران میتوان به بیمه سینا و کارآفرین اشاره کرد. این دو شرکت از شرکتهای خصوصی مطرح در صنعت بیمۀ ایران هستند. استان یزد نیز یکی از استان‌های فعال در صنعت بیمۀ ایران میباشد که وضعیت کنونی‌اش در سه شاخص توسعه‌یافتگی صنعت بیمه یعنی ضریب نفوذ بیمه، حق بیمه سرانه و سهم بیمه زندگی به شرح زیر است. ضریب نفوذ بیمه در استان یزد 2/3 درصد میباشد که از این نظر در رتبه هشتم کشور قرار دارد. حق بیمه سرانه در یزد سه میلیون و 900 هزار ریال میباشد و از این نظر در جایگاه دوم کشور قرار دارد و سهم بیمه زندگی در استان نیز بیش از 13 درصد است.
2ـ3. ارزیابی عملکرد. اندازهگیری اولین گامی است که به کنترل و درنهایت بهبود منجر میشود. اگر نتوانید چیزی را اندازهگیری کنید، نمیتوانید آن را درک کنید و اگر نتوانید آن را درک کنید، نمیتوانید آن را کنترل کنید و اگر نتوانید آن را کنترل کنید، نمیتوانید آن را بهبود دهید. اندازهگیری به‌منظور تحلیل، ارزیابی، کنترل و بهبود فعالیتهای یک شرکت به‌منظور دستیابی به اهداف و مقاصدش است. اندازهگیری عمل شناخت واقعیت است (دسوزا[4]، 2009). جالب آن‌که اگر به فهرست وظایف یک مدیر بنگرید پیداست وظیفه انتهایی وی که مکمل سایر وظایف وی میباشد شاخص کنترل و ارزیابی است. به‌بیان‌دیگر اگر به هر سیستم باز در دنیای امروز بنگرید حلقه مکملی به نام بازخور دارد که موجب احیا و ماندگاری سیستم میشود. این رکن نیز از طریق ارزیابی ایفای نقش کرده و اجرا میشود. تمامی این موارد نشان میدهد ارزیابی یکی از ارکان اصلی حیات تمامی کسب‌وکارها بوده و ضرورت آن قابل حس است. با توجه به نقش مهمی که سیستمهای اندازهگیری در نظارت، بهبود اهداف و فرایندهای فعلی سازمان و اجتناب از اشتباه در سازمان، ایفا میکنند، ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای نیز میتواند در تصمیمگیری درباره آنها بسیار راهگشا باشد(اکبری جوکار و همکاران، 1384). با ارزیابی عملکرد یک شرکت بیمه میتوان توانایی سازمان را برای مقابلۀ مؤثر و کارآمد با تغییرات پیش‌بینی‌نشده در نیازهای مشتریان و اقدامات رقیب ارزیابی کرد. ارزیابی عملکرد به شناسایی نقاط ضعف و ارائۀ راه‌حلی برای بهبود کمک میکند (دسوزا، 2009).
2ـ4. تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی. تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی تکنیکی است که در آن جمعآوری دادهها در قالب پنل‌های گروهی و به‌صورت فازی انجام می‌گیرد. پس از جمعآوری دادهها از الگوریتمی در سه مرحله استفاده میشود:
1ـ تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی، 2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر و 3ـ تحلیل توافقی تعاملی. در مرحلۀ اول میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه میشود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته میشود. در مرحلۀ دوم میزان نیاز به بهبود بیمۀ موردنظر برآورد میشود و درصورتی‌که این میزان، مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمۀ موردنظر نیاز به بهبود دارد. در مرحلۀ سوم اگر اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‌رسد و باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع‌شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند.
در این الگوریتم به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون استفاده میشود. برای به‌کارگیری این عملگر به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است که این بردار با روش یاگر[5] قابل‌محاسبه است. مراحل محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به‌این‌ترتیب است: 1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی مورد استفاده و تعیین درجه عضویتها، 2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی، 3ـ محاسبۀ میزان خوشبینی یا ریسکپذیری مدیر گروه و 4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی.
2ـ5. پیشینه پژوهش. تحقیقات بسیاری تاکنون در رابطه با بیمه انجام شده است که در ادامه به چند نمونه اشاره شده است.
در سال 1394 خورشیدی فاضل یزدی و معین‌الدین در پژوهشی برای ارزیابی کارایی و رتبه‌بندی بیمه‌های دولتی و خصوصی ایران، مدلی جامع با استفاده از مدل‌های تحلیل پوششی دادهها طراحی کردند، که از دقت و صحت بالایی برخوردار است. مدل مزبور به دلیل درنظرگرفتن عامل زمان به‌عنوان واحد تصمیم‌گیرنده، مدل پویای تحلیل پنجره‌ای دادهها نام گرفته است (فاضل یزدی و معین‌الدین، 1394). دانیالی ده حوض و کتابی با استفاده از روش تحلیل پوششی دادهها به بررسی و سنجش کارآیی شعب بیمه(شعب شرکت بیمه ایران در استان‌های جنوبی کشور) پرداخته و پس از برشماری شعب کارا و ناکارا به کمک تکنیک‌های مربوطه، به معرفی عوامل ناکارا بودن شعب ناکارا و ارائه پیشنهادات و راهکارهای کاربردی برای بهبود عملکرد این واحدها اشاره نمودند (دانیالی ده حوض و کتابی، 1392). در سال 1391 شعب بیمه نوین با استفاده از الگوی BSC و روش Topsis مورد ارزیابی قرار گرفتند. در این راستا چهار شعبه، قزوین، همدان، کرمانشاه و سمنان به‌عنوان نمونه انتخاب شدند (رضایی و احمدی، 1391). مؤتمنی و همکارانش نشان دادند که منظر مالی ازنظر مشتری، مهم‌ترین معیار در بالندگی شعب است و شاخص صدور حق بیمه، نقشی اساسی در رشد شعب بیمه دارد. آنها با استفاده از تلفیق روش کارت امتیازی متوازن و تکنیک‌های MADM فازی، روشی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکتهای بیمه در ایران ارائه دادند. در ابتدا با نظر متخصصان و همچنین مطالعه پیشینه تحقیق، به جمعآوری شاخصهای مرتبط با ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای پرداختند و سپس با نظر خبرگان صنعت بیمه، 23 شاخص کلیدی برای شعب بیمه در نظر گرفتند. به‌علاوه، اوزان نسبی شاخصها و معیارها را با استفاده ازنظر خبرگان و تحلیل سلسله مراتبی فازی محاسبه کردند. سپس با استفاده از تکنیک VIKOR به رتبه‌بندی شعب مورد کاوی شده پرداختند (مؤتمنی و همکاران، 1391). در سال 1390 روش تلفیقی مدل تعالی سازمانی و کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد صنعت بیمه پیشنهاد شد که زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی به تفکیک در مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن قرار گرفت (مظلومی و کشوری فینی، 1390). وانگ در سال 2017 میلادی مقالهای با عنوان "ارزیابی ریسک یک شرکت بیمۀ اموال با اطلاعات زبانی دوتایی" ارائه داد. در این مقاله مسائل تصمیمگیری زبانی چند شاخص مورد بررسی قرار گرفت و از میانگین توان وزن داده‌شدۀ عملگرها و میانگین وزن داده‌شدۀ عملگرها، برای جمع اطلاعات مربوط به هر گزینه، تمامی گزینهها، رتبه‌بندی آنها و انتخاب مطلوب‌ترینشان استفاده شد (وانگ، 2017). در همان سال، شن[6] و همکارانش به مدل‌سازی مالی و بهبود برنامه‌ریزی برای بیمۀ عمر با استفاده از دانش سخت و بر پایۀ مدل ترکیبی MCDM پرداختند. در این روش ترکیبی دومرحله‌ای ابتدا دانش مالی سخت بازیابی شده، سپس با استفاده از روش تصمیمگیری براساس انتگرال فازی، ویژگی‌های هسته‌ای اندازهگیری و سنتز شدند (شن و همکاران، 2017). یوسف[7]و همکارانش بر پایۀ هفت هدف اصلی سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک ایالات‌متحده که در سال 1994 معرفی شده بود و چهار هدف اصلی توسعه داده‌شده توسط هولزمولر[8] در سال 2009، چارچوب سرمایه‌ای مبتنی بر ریسک مالزی را به‌طور انتقادی مورد تحلیل قرار دادند (یوسف و همکاران، 2016). در سال 2016 میلادی در بلغارستان تأثیر چهار عامل اندازۀ زمین، میزان یارانۀ دریافتی، سن کشاورز و تنوع تولید روی علاقۀ کشاورزان برای بیمه شدن در مقابل بلایای طبیعی مورد بررسی قرار گرفت (نیکلاوو چاپوا[9]، 2016). اسلم و همکارانش مطالعه‌ای را باهدف ارزیابی انتظارات مشتریان و درکشان از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکتهای بیمه‌ای با استفاده از مدل سروکوآل در عمان انجام دادند. در این مطالعه تأثیر عوامل دموگرافیک بر انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات بیمه‌ای نیز مورد بررسی قرار گرفت (اسلم و همکاران، 2015). بالا[10] و همکارانش باهدف بررسی ابعاد ابزار سروکوآل در بخش بیمۀ عمر، مقالهای را با عنوان "اندازهگیری کیفیت خدمات بیمۀ عمر: یک ارزیابی تجربی از ابزار سروکوآل" ارائه دادند (بالا و همکاران، 2011). در سال 2008 میلادی سعی شد تا انتظارات کلی مشتریان و درکشان از شرکتهای بیمه‌ای ازنظر خدمات ارائه‌شده در بیمه مورد ارزیابی قرار گیرد. در این ارزیابی پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و همدلی در نظر گرفته شد (افیانی و زالینا[11]، 2008).
این پژوهش از حیث هدف از نوع کاربردی بوده و با رویکرد توصیفی به انجام رسیده است. رویکرد پژوهش از نوع پژوهش‌های کیفی بوده و از روش مطالعه موردی برای دستیابی به اهداف پژوهش استفاده شده است. جامعه موردنظر برای اجرای پژوهش، بیمه‌های کارآفرین و سینای استان یزد هستند. از بعد تکنیکال نیز با توجه به ساختار ارزیابی عملکرد موردنظر در پژوهش، از تکنیک تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی در مسیر تحلیل فنی نتایج بهره گرفته شده است. ازآنجاکه پژوهش از نوع کیفی بوده و رویکرد تحلیلی آن تصمیمگیری گروهی با رویکرد فازی است، لذا ابزار جمعآوری داده چک‌لیست و پرسش‌نامۀ تخصصی بوده است. جهت بررسی روایی محتوایی، پرسش‌نامه در اختیار صاحب‌نظران و خبرگان قرار گرفت که خبرگان روایی محتوایی آن را مورد تأیید قرار دادند. سپس با توجه به اطلاعات جمع‌آوری‌شده از خبرگان، پایایی پرسش‌نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت که مقدار 894/0 به‌دست آمد و پایایی پرسش‌نامه تأیید گردید. پس از طراحی سازه، جمعآوری داده از سطح جامعه پژوهش در دستور قرار گرفت که در قالب پنل‌های گروهی،دادهها جمعآوری، و استخراج اطلاعات موردنیاز پژوهش به انجام رسیده است.
4ـ1. شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه‌ای.نقطهی آغازین این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی شعب بیمه‌ای است؛ بنابراین پس از مطالعۀ ادبیات تحقیق تصمیم گرفته شد تا در انتخاب ابعاد و مؤلفهها، مقالۀ مؤتمنی و همکارانش به‌عنوان مقالۀ مرجع در نظر گرفته شود. زیرا ابعاد و مؤلفههای شناسایی‌شده در این مقاله برای ارزیابی شعب بیمه‌ای از جامعیت لازم برخوردار میباشند. این عوامل شامل 23 مؤلفه در چهار بعد بودند که به شرح جدول 1 هستند.
|
مالی(X1) |
|
|
X11 |
میزان حق بیمه |
|
X12 |
درصد تغییر در حق بیمه خالص نسبت به سال قبل |
|
X13 |
ضریب خسارت |
|
X14 |
هزینه متوسط نسبت به سال قبل |
|
X15 |
سود ناشی از سرمایهگذاری |
|
مشتری(X2) |
|
|
X21 |
سودمندی مشتریان بزرگ(نسبت هزینه به درآمد ناشی از کسب‌وکار با آن) |
|
X22 |
سهم پرتفوی شرکت از کل پرتفوی بازار |
|
X23 |
جذب مشتریان جدید علاوه بر مشتریان فعلی |
|
X24 |
حق بیمه صادرشده به هزینه بازاریابی |
|
X25 |
درصد تعداد بیمه‌نامه‌های تمدیدی |
|
X26 |
رشد تعداد نمایندگان |
|
فرایندهای داخلی(X3) |
|
|
X31 |
متوسط زمان تسویه خسارت(سرعت در تسویه خسارت ) |
|
X32 |
درصد جوابگویی مرکز تلفن به تماس‌های مشتریان |
|
X33 |
یادآوری به‌موقع بیمه‌گذار جهت تمدید قرارداد بیمه خود |
|
X34 |
حق بیمه صادرشده به تعداد کارکنان |
|
X35 |
سود خالص به تعداد کارکنان تمام‌وقت |
|
X36 |
نسبت هزینه‌های اداری و عمومی به حق بیمه صادرشده |
|
رشد و یادگیری(X4) |
|
|
X41 |
درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال |
|
X42 |
سرمایهگذاری در آموزش به مشتری |
|
X43 |
میزان انجام فرایندها و امور شرکت از طریق اینترنت |
|
X44 |
ساعات صرف شده جهت تحقیق و توسعه |
|
X45 |
تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها |
|
X46 |
هزینه سالانه آموزش هر نفر |
|
ابعاد |
تعاریف |
|
مالی |
هدف این دیدگاه ایجاد حمایتهای مالی و ارائۀ تسهیلات مناسب جهت ارتقای سه بعد مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری است. |
|
مشتری |
در این بعد ابتدا مشتریان هدف شناسایی میشوند و هدف، توسعهی منابع انسانی و آموزش جهت بهبود رضایت مشتریان است. |
|
فرایند داخلی |
تمرکز این بعد بر عملکرد فرایندهای داخلی سازمان است و سعی میشود روشهایی برای فعالیت انتخاب شود که منجر به ارزش‌آفرینی شود. |
|
رشد و یادگیری |
در این بعد باید به دنبال راهکارهایی برای تأمین نیازهای مادی و معنوی کارکنان در همۀ زمینه‌ها بود و جوی را ایجاد کرد که از رشد، نوآوری و تغییر سازمانی حمایت کند. |
4ـ2. جمعآوری داده. پرسشنامهای براساس عوامل شناسایی‌شده طراحی شد. سپس روایی و پایایی آن مورد بررسی قرارگرفت که خبرگان روایی محتوایی و بالا بودن ضریب آلفای کرونباخ (894/0) پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. پرسش‌نامه نهایی بین گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ کارآفرین و گروهی همگن از نمایندگی‌های بیمۀ سینای استان یزد، توزیع شد. با توجه به اینکه برای پاسخ‌دهندگان، بیان نظراتشان دربارۀ مؤلفهها و ابعاد به‌صورت عددی دقیق مشکل بود از آنها خواسته شد تا ارزیابی خود از گزینهها را به‌صورت فازی بیان کنند. به این معنا که به‌جای اعداد، معیارها و ابعاد را با اصطلاحات زبانی مثل متوسط، ضعیف و خوب ارزیابی کنند؛ بنابراین ارزیابی اهمیت ابعاد و مؤلفههای آن و میزان برخورداری شعبۀ بیمۀ موردنظر از هر یک از مؤلفهها براساس یک طیف 9 تایی به شرح جدول 3 صورت گرفت.
|
طیف 9 تایی درجهبندی اهمیت |
طیف 9 تایی درجهبندی عملکرد |
|
S1 =1: بدون اهمیت |
S1 =1: کاملاً ضعیف |
|
S2 = 2: بسیار کم‌اهمیت |
S2 =2: خیلی ضعیف |
|
S3 = 3: کم‌اهمیت |
S3 =3: ضعیف |
|
S4=4 : تا حدودی کم‌اهمیت |
S4 =4: تا حدودی ضعیف |
|
S5 = 5: اهمیت متوسط |
S5 =5: متوسط |
|
S6 = 6: تا حدودی مهم |
S6 =6: تا حدودی خوب |
|
S7 = 7: مهم |
S7 =7: خوب |
|
S8 = 8: بسیار مهم |
S8 =8: خیلی خوب |
|
S9 = 9: فوقالعاده مهم |
S9 =9: عالی |
نظرات اعلام‌شده توسط 6 نمایندگی بیمه کارآفرین(E1تا E6) در جدول 4 قابل مشاهده است.
|
ابعاد و معیارهایشان |
|
اهمیت |
|
عملکرد |
|
||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
7 |
7 |
9 |
9 |
7 |
9 |
|||||||||||
|
|
8 |
5 |
9 |
9 |
7 |
6 |
6 |
6 |
7 |
6 |
7 |
6 |
|||||
|
|
8 |
9 |
9 |
7 |
8 |
7 |
6 |
4 |
7 |
5 |
3 |
6 |
|||||
|
|
9 |
7 |
9 |
7 |
8 |
8 |
8 |
7 |
8 |
5 |
7 |
4 |
|||||
|
|
6 |
8 |
7 |
7 |
8 |
7 |
5 |
7 |
7 |
5 |
3 |
7 |
|||||
|
|
7 |
9 |
9 |
1 |
7 |
6 |
7 |
7 |
7 |
1 |
5 |
5 |
|||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
8 |
9 |
9 |
9 |
8 |
9 |
|||||||||||
|
|
6 |
7 |
9 |
7 |
8 |
6 |
6 |
6 |
6 |
7 |
8 |
3 |
|||||
|
|
9 |
8 |
9 |
7 |
8 |
8 |
7 |
8 |
6 |
8 |
7 |
7 |
|||||
|
|
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
8 |
5 |
7 |
8 |
8 |
7 |
7 |
|||||
|
|
7 |
9 |
9 |
7 |
7 |
7 |
4 |
5 |
7 |
5 |
7 |
7 |
|||||
|
|
5 |
8 |
9 |
9 |
8 |
6 |
6 |
7 |
8 |
5 |
7 |
6 |
|||||
|
|
5 |
9 |
9 |
7 |
8 |
8 |
5 |
8 |
7 |
5 |
3 |
1 |
|||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
6 |
8 |
9 |
8 |
7 |
8 |
|||||||||||
|
|
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
6 |
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
6 |
|||||
|
|
8 |
7 |
9 |
8 |
8 |
8 |
7 |
8 |
9 |
7 |
8 |
8 |
|||||
|
|
9 |
9 |
9 |
8 |
8 |
8 |
6 |
9 |
9 |
8 |
8 |
6 |
|||||
|
|
6 |
7 |
9 |
7 |
8 |
6 |
5 |
6 |
8 |
5 |
6 |
8 |
|||||
|
|
6 |
8 |
8 |
2 |
8 |
7 |
5 |
6 |
7 |
2 |
7 |
6 |
|||||
|
|
7 |
7 |
9 |
6 |
7 |
8 |
5 |
5 |
7 |
6 |
5 |
4 |
|||||
|
|
|||||||||||||||||
|
|
8 |
9 |
9 |
9 |
8 |
9 |
|||||||||||
|
|
7 |
7 |
9 |
7 |
7 |
5 |
7 |
4 |
6 |
6 |
7 |
4 |
|||||
|
|
5 |
7 |
9 |
6 |
8 |
8 |
4 |
7 |
3 |
5 |
8 |
8 |
|||||
|
|
5 |
5 |
9 |
2 |
8 |
7 |
5 |
1 |
3 |
2 |
7 |
7 |
|||||
|
|
6 |
6 |
9 |
6 |
7 |
6 |
5 |
5 |
6 |
4 |
7 |
4 |
|||||
|
|
8 |
5 |
9 |
8 |
8 |
8 |
7 |
3 |
7 |
7 |
7 |
3 |
|||||
|
|
6 |
6 |
9 |
6 |
7 |
8 |
6 |
2 |
5 |
5 |
7 |
8 |
|||||
4ـ3. تجزیه تحلیل دادهها: الگوریتمی که برای ارزیابی در نظر گرفته شده، دارای رویکرد زبانی فازی است و در آن شاخصهای اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شدهاند. همچنین به‌منظور تجمیع نظرات اعضای گروه از عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون(LOWGA) استفاده شده است. این عملگر یکی از بهترین عملگرهای تجمیع است. عملگر تجمیع به معنای تجمیع یک n تایی از اشیاء عضو مجموعهای خاص به یک شیء از همان مجموعه است(زارع بیدکی و همکاران، 1386). در عملگر اصلاحشدۀ LOWGA، وزنها، به موقعیت مرتب‌شدۀ دادهها وابسته هستند. با استفاده از این عملگر میتوان نظرات اعضای گروه را با یکدیگر تجمیع کرد و تصمیم گروهی مناسبی را اتخاذ کرد. برای استفاده از عملگر اصلاحشدۀ LOWGA به بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی نیاز است. برای محاسبۀ این بردار میتوان از روش یاگرکه الگوریتمی در چهار مرحله است استفاده کرد.
گامهای الگوریتم یاگر برای محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی به شرح ذیل هستند:
گام1ـ مشخص کردن توصیفگر زبانی فازی[12] مورد استفاده و تعیین درجه عضویتها: یکی از مسائل مهم در تصمیمگیری گروهی، تعریف یک استراتژی تصمیم است که نظرات فردی تصمیمگیران را برای رسیدن به یک نظر گروهی ارزیابی کند. مفهوم "اکثریت" نقش مهمی در این زمینه بازی میکند. کاهش مقادیر فردی به یک مقدار تجمیع شده(که آن را "نظر اکثریت" مینامیم) همیشه به‌وسیلۀ یک فرآیند تجمیع صورت می‌گیرد. در تصمیمگیری گروهی، برای تعیین یک استراتژی ترکیب، برای هدایت فرآیند تجمیع نظرات اعضاء، از توصیفگرهای زبانی استفاده میشود. مفهوم توصیفگرهای زبانی به‌وسیله "لطفیزاده" در سال 1983 معرفی گردید. مفهوم توصیفگرهای فازی برای ترجمه خصوصیات زبان محاورهای به عبارات ریاضی رسمی به کار می‌روند که باعث فرمول‌بندی تصمیمگیری چند معیاره و توابع ارزیابی آنها میگردند. دو نوع توصیفگر کلی وجود دارد: توصیفگرهای مطلق و توصیفگرهای نسبی. توصیفگرهای مطلق همچون "نزدیک به 7" و "بیشتر از 10"، به‌صورت زیرمجموعههای فازی با تابع عضویت تعریف میشوند که ، میزان درجهای را نشان میدهد که مقدار مفهوم Q را اقناع میکند توصیفگرهای نسبی همچون "بیشترین"، "نیمی از" و "نزدیک به 70 درصد به صورت زیرمجموعههای فازی با بازه واحد تعریف میشوند که ، بیانگر میزان درجهای است که نسبت مفهوم Q را اقناع میکند که برای سادگی به صورتQ( ) نمایش داده میشود. توصیفگرهای زبانی به صورت بازه( , ) نشان داده میشوند. رایج‌ترین توصیفگرهای زبانی فازی که در محاسبۀ بردار وزن به کار برده میشوند، توصیفگرهای «بیشترین»، «حداقل نیمی» و «تا حد ممکن» میباشند که به ترتیب با بازۀ(8/3،0/0)، (5/0،0)، (5،1/0) تعریف میشوند. توصیفگرهای زبانی فازی که مفهوم اکثریت فازی را منعکس میکنند برای محاسبۀ بردار وزن عملگرهای تجمیع استفاده میشوند و با تابع عضویت زیر تعریف میگردند(میان‌آبادی و افشار، 1387):
Q( ) = (1)
Q: توصیفگر زبانی فازی
برای محاسبۀ بردار مربوط به نظرات کارشناسان از توصیفگر "بیشترین" با بازۀ (8/3،0/0) استفاده شده است، تا نشاندهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.
Q( ) =
گام2ـ محاسبۀ بردار موزون نمایی (W): بردار وزن را میتوان با استفاده از توصیفگرهای زبانی محاسبه کرد. در روشی که توسط یاگر پیشنهاد شده بردار وزن توصیفگرهای زبانی با استفاده از رابطۀ زیر محاسبه میشوند:
|
(2) |
wi = Q( ) – Q( ), for i = 1,2,…,n. w1 = Q( ) – Q( ) = 0 - 0 = 0 w2 = Q( ) – Q( ) = 0.0667 - 0 = 0.0667 w3 = Q( ) – Q( ) = 0.4 – 0.0667 = 0.3333 w4 = Q( ) – Q( ) = 0.7333 – 0.4 = 0.3333 w5 = Q( ) – Q( ) = 1 – 0.7333 = 0.2667 w6 = Q( ) – Q( ) = 1 – 1 = 0 W = (0, 0.0667, 0.3333, 0.3333, 0.2667, 0) |
گام3ـ محاسبۀ میزان خوشبینی یا ریسکپذیری مدیر گروه: یکی از مشخصههای اصلی عملگرهای تجمیع که بیانگر رفتار این عملگر است درجه Orness یا ریسکپذیری میباشد. درجه Ornessیا ریسکپذیری، موقعیت عملگر تجمیع را در بین روابط and (مینیمم) و or (ماکزیمم) نشان میدهد. این درجه بیانگر میزان تأکید تصمیمگیر بر روی مقادیر بهتر و یا بدتر یک مجموعه از شاخصها است. افراد ریسکپذیر بر روی خواص خوب یک گزینه و افراد ریسک‌گریز بر روی خواص بد یک گزینه تأکید میکنند و آن را ملاک انتخاب خود قرار میدهند. درجه Ornessبه‌صورت زیر تعریف میشود:
|
(3) |
0 1 |
هرچه مقدار Ornessبیشتر باشد، میزان خوشبینی یا ریسکپذیری تصمیمگیر بیشتر خواهد بود (میان‌آبادی و افشار، 1387). میزان خوشبینی یا ریسکپذیری مدیر گروه در محاسبۀ مربوط به نظرات کارشناسان به شرح زیر است:
گام4ـ محاسبۀ بردار موزون حداکثر آنتروپی نمایی : اهاگان[13] توسط اصل حداکثر آنتروپی روشی را با درجه Orness برای بهدست‌آوردن وزنهای عملگرهای تجمیع توسعه داد(فیلو و یاگر،1995). این روش، بر پایۀ حل مسئلۀ بهینهسازی مقید است که با روش ضرایب لاگرانژ قابل‌حل است(میرعباسی و همکاران، 1390). در محاسبۀ این وزنها پارامتر لاگرانژ عاملی تعیینکننده است که از طریق فرایندومرحله‌ایای زیر به‌دست میآید:
(1) یافتن مثبت از معادلۀ جبری زیر:
|
(4) |
|
( + ( + ( + ( + ( + ( = 0
=
(2) یافتن با استفاده از معادلۀ زیر:
|
(5) |
= ( |
(3) محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی :
|
(6) |
نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارها و ابعاد مورد ارزیابی به شرح زیر است:
بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 1:
بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به معیارهای بعد 2، 3 و 4:
بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی مربوط به ابعاد مورد ارزیابی:
|
(7) |
که در آن j𝛽، برابر با jامین عنصر بزرگ در میان iα ها است یعنی برابر با jامین عنصر بعد از مرتب کردن iα ها از بزرگ به کوچک است. ها عناصر بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی میباشند و =𝛽 است.
مرحلۀ1ـ تعیین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی:
(1) از برخی از قوانین عملیاتی تعریف شده از سوی ژو[14]استفاده شده و نرخ موزون( ) محاسبه میشود.
|
= |
(8) |
|
= = |
(9) |
|
(10) |
در محاسبۀ نرخ موزون μ = 0.5در نظرگرفته شده است. محاسبۀ نرخهای موزون معیار 1 از بعد 1 بیمۀ کارآفرین به‌عنوان مثال در زیر آورده شدهاند:
(S6)0.5 (S8)0.5= S6.9282=
(S6)0.5 (S5)0.5 = S5.4772=
(S7)0.5 (S9)0.5= S7.9372=
(S6)0.5 (S9)0.5 = S7.3484=
(S7)0.5 (S7)0.5 = S7=
(S6)0.5 (S6)0.5= S6=
کلیۀ نرخهای موزون ( ) مربوط به هر معیار با هم تجمیع میشوند تا یک نظر گروهی برای هر معیار با عنوان نرخ موزون تجمیعی( ) حاصل شود.
|
(11) |
عملگرLOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی که از توصیفگر زبانی به‌دست‌آمده تا نشاندهندۀ اکثریت فازی کارشناسان باشد.
برای مثال بیمه کارآفرین به صورت زیر محاسبه میشود:
=(S7.9372)0.1267 (S7.3484)0.1405 (S7)0.1558× (S6.9282)0.1728 ( S6)0.1916 (S5.4772)0.2126= S6.5875
نتایج به‌دست‌آمده از محاسبۀ نرخهای موزون تجمیعی بیمه کارآفرین را در جدول 6و بیمه سینا را در جدول 7 میتوان مشاهده کرد.
به همان ترتیب نیز درجههای اهمیت هر بعد باهم تجمیع میشوند تا یک نظر گروهی برای هر بعد با عنوان اهمیت تجمیعی حاصل شود.
|
(12) |
به‌عنوان مثال اهمیت تجمیعی بعد 1 بیمه کارآفرین به‌صورت زیر محاسبه میشود:
=(S9)0.1267 (S9)0.1405 (S9)0.1558 (S7)0.1728 (S7)0.1916 (S7)0.2126 =S7.7851
نتایج محاسبات مربوط به بیمه کارآفرین در جدول 5 ذکر شده است.
|
بعد |
معیار |
اهمیت تجمیعی |
نرخ موزون تجمیعی |
|||
|
7.7851 |
||||||
|
6.5875 |
||||||
|
6.1326 |
||||||
|
6.8908 |
||||||
|
6.0643 |
||||||
|
4.4358 |
||||||
|
8.5815 |
||||||
|
|
|
|
6.1739 |
|||
|
|
|
|
7.5802 |
|||
|
|
|
|
7.5678 |
|||
|
|
6.4414 |
|||||
|
|
6.6927 |
|||||
|
|
5.1683 |
|||||
|
|
|
|
|
|||
|
|
7.4455 |
|
||||
|
|
|
|
7.9098 |
|||
|
7.8134 |
||||||
|
7.8778 |
||||||
|
6.4852 |
||||||
|
5.1319 |
||||||
|
6.0943 |
||||||
|
8.5815 |
||||||
|
5.9887 |
||||||
|
5.9706 |
||||||
|
3.9149 |
||||||
|
5.6249 |
||||||
|
6.0432 |
||||||
|
5.6576 |
||||||
از به‌صورت زیر، نرخ تجمیعی مرحله اول را میتوان به‌دست آورد.
|
(13) |
عملگر LOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی که از توصیفگر زبانی به‌دست‌آمده تا نشاندهندۀ اکثریت فازی معیارهای ارزیابی باشد.
به‌عنوان مثال بیمه کارآفرین به‌صورتب زیر محاسبه میشود:
=(S6.8908)0.1620 (S6.5875)0.1791 (S6.1326)0.1980 (S6.0643)0.2189 (S4.4358)0.2420 = S5.8386
کلیۀ نرخهای تجمیعی مرحله اول به ترتیب جدول 6 میباشند.
(2) با محاسبۀ اختلاف بین و هر بعد میتوان درجه بهبود هر بعد ارزیابی را به‌دست آورد. برای مثال اگر و در نظر گرفته شود، درجه بهبود به صورت زیر تعریف میشود:
|
(14) |
( ) = |
مثالی از محاسبۀ درج بهبود ابعاد از بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:
( ) = 7.7851– 5.8386 = 1.9465
میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه کارآفرین در جدول 8 قابل‌مشاهده است.
|
انعطافپذیری ابعاد |
||||
|
اهمیت تجمیعی ابعاد |
7.7851 |
8.5815 |
7.4455 |
8.5815 |
|
نرخ تجمیعی مرحله اول |
5.8386 |
6.4048 |
6.6152 |
5.3567 |
|
درجه بهبود ابعاد |
1.9465 |
2.1767 |
0.8303 |
3.2248 |
میزان نیاز به بهبود ابعاد، باهم مقایسه میشود و بعدی که بزرگ‌ترین ارزش مثبت را دارد برای بهبود در نظر گرفته میشود. براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (مشتری)، (مالی) و (فرایندهای داخلی) به ترتیب در رتبههای دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان میدهند که در صورت نیاز بیمه کارآفرین یزد به بهبود، 43/93درصد از این میزان نیاز، به بعد ، 62/26 درصد به بعد ، 80/23 درصد به بعد و 15/10 درصد به بعد ، اختصاص دارد.
این مرحله را میتوان برای معیارها نیز بسط داد، به‌این‌ترتیب که مانند اهمیت تجمیعی ابعاد، برای معیارها نیز اهمیت تجمیعی را محاسبه و از نرخ موزون تجمیعی کم کرد؛ بنابراین، محاسبات برای معیارهای بعد که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نیز ادامه پیداکرده و نتایج آن در جدول 7 آورده شده است. براساس نتایج به‌دست‌آمده معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.
|
معیار |
اهمیت تجمیعی |
نرخ موزون تجمیعی |
درجه بهبود معیار |
درجه بهبود معیار به درصد |
|
6.7276 |
5.9887 |
0.7389 |
12.62 |
|
|
6.7954 |
5.9706 |
0.8248 |
14.09 |
|
|
4.9906 |
3.9149 |
1.0757 |
18.38 |
|
|
6.4546 |
5.6249 |
0.8297 |
14.18 |
|
|
7.3481 |
6.0432 |
1.3049 |
22.29 |
|
|
6.73667 |
5.6576 |
1.0791 |
18.44 |
همچنین میزان نیاز به بهبود هر بعد ارزیابی بیمه سینا در جدول 8 قابل‌مشاهده است.
|
ارزیابی ابعاد |
||||
|
اهمیت تجمیعی ابعاد |
8.0724 |
8.4086 |
8.4086 |
8.5815 |
|
نرخ تجمیعی مرحله اول |
6.1497 |
6.3091 |
5.9929 |
5.9448 |
|
درجه بهبود ابعاد |
1.9226 |
2.0995 |
2.4157 |
2.6367 |
براساس نتایج محاسبات بعد (رشد و یادگیری) بیشترین مقدار امتیاز حاصل از ارزیابی را به خود اختصاص داده و بهترین بعد برای بهبود است و ابعاد (فرایندهای داخلی)، (مشتری) و (مالی) به ترتیب در رتبههای دوم، سوم و چهارم برای بهبود قرار دارند. مقدار امتیازهای حاصل از ارزیابی نیز نشان میدهند که در صورت نیاز بیمۀ سینای یزد به بهبود، 06/29 درصد از این میزان نیاز، به بعد ، 62/26 درصد به بعد ، 14/23 درصد به بعد و 18/21 درصد به بعد ، اختصاص دارد.
محاسبات برای معیارهای بعد که بیشترین نیاز به بهبود را داشت ادامه یافته و نتایج آن در جدول 9 آورده شده است. براساس نتایج به‌دست‌آمده معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال) در این بعد بیشترین نیاز به بهبود را دارد.
|
معیار |
اهمیت تجمیعی |
نرخ موزون تجمیعی |
درجه بهبود معیار |
درجه بهبود معیار به درصد |
|
8.1733 |
5.1045 |
3.0688 |
22.75 |
|
|
8.7774 |
5.7920 |
2.9854 |
22.13 |
|
|
8.5816 |
7.2571 |
1.3245 |
9.82 |
|
|
8.0247 |
6.5535 |
1.4712 |
10.91 |
|
|
8.5816 |
5.7812 |
2.8004 |
20.76 |
|
|
7.9098 |
6.0711 |
1.8387 |
13.63 |
مقایسه بین ترتیب میزان نیاز به بهبود ابعاد هر دو بیمه نشان میدهد که هر دو در بعد (رشد و یادگیری) نیاز بیشتری به بهبود دارند. همچنین مقایسۀ معیارهای بعد که بیشترین نیاز به بهبود را داشت نشان میدهد که در بیمۀ کارآفرین معیار (تعداد کارکنان آموزش‌دیده برای مدیریت واحدها و بخش‌ها) و در بیمۀ سینا معیار (درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال)، نیاز بیشتری به بهبود دارد.
مرحلۀ2ـ تعیین میزان نیاز به بهبود:
(1) از تجمیع و نرخ موزون تجمیعی مرحله اول حاصل میشود. برای محاسبۀ نرخ موزون تجمیعی مرحله اول نیز از همان دو قانون عملیاتی تعریف‌شده از سوی ژوکه قبلاً به آنها اشاره شد استفاده میشود.
|
(15) |
(
|
برای مثال نحوۀ محاسبۀ در بیمه کارآفرین آورده شده است:
(S5.8386)1-0.5 = S6.7419 × = (S7.7851)0.5
(2) از و به ترتیب با استفاده از معادلههای 16 و 17 درجه شعبۀ موردنظر ((IB)D) و اهمیت شعبۀ موردنظر((IB)I) به‌دست میآید.
|
(16) |
I(IB) = |
|
(17) |
D(IB) = |
عملگر LOWGA با بردار موزون آنتروپی حداکثر نمایی که از توصیفگر زبانی به‌دست‌آمده تا نشاندهندۀ اکثریت فازی ابعاد ارزیابی باشد.
بنابراین اهمیت IB بیمه کارآفرین به شکل زیر محاسبه میشود:
(S7.4455)0.3133 = S7.9977×(S7.7851)0.2666×0.2269( (S8.5815×I(IB) = (S8.5815)0.1932
محاسبۀ درجه IBبیمه کارآفرین نیز به‌صورت زیر است:
(S6.7419)0.3133 = S6.9400×(S6.7800)0.2666×0.2269( (S7.0181×D(IB) = (S7.4137)0.1932
(3) با محاسبۀ اختلاف بین (IB)D و(IB)I، میزان نیاز به بهبود ((IB)𝛾)به‌دست میآید. اگر و در نظر گرفته شود، (IB) به‌صورت زیر تعریف میشود:
|
(18) |
(IB) = |
اگر𝛾(IB) مقدار مثبتی شد، آنگاه بیمه موردنظر نیاز به بهبود دارد.(IB) بیمه کارآفرین به شرح زیر است:
(IB) = 7.9977 – 6.9400 = 1.0577
ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ کارآفرین استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان میدهد که بهبودی در حدود24.15 درصد، به باقی ماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک میکند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.
(IB) بیمه سینا نیز به شرح زیر است:
(IB) = 8.3345 – 7.1273 = 1.2072
ارزش مثبت(IB)𝛾 نشان دهندۀ نیاز بیمۀ سینای استان یزد به بهبود است و مقدار آن نشان میدهد که بهبودی در حدود 94.16درصد، به باقیماندن این بیمه در صحنۀ رقابت کمک میکند و نیاز آن به بهبود را در وضعیت فعلی برطرف خواهد کرد.
و اما مقایسه‌ی کلی میزان نیاز به بهبود هر دو بیمه بیانگر آن است که هر دو بیمه برای باقی ماندن درصحنۀ رقابت نیاز به بهبود دارند اما بیمۀ سینا به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد.
مرحلۀ 3ـ تحلیل توافقی تعاملی: همواره در تصمیمگیری گروهی رسیدن به توافق گروهی دربارۀ گزینه‌های انتخاب‌شده، هدفی مطلوب است. این توافق میتواند از طریق گفتگو و تعامل اعضای گروه با یکدیگر به‌دست آید(خورشید و همکاران، 1383). بنابراین در ارزیابی بیمه موردنظر با نظرات گروهی از کارشناسان نیز، رسیدن به توافق گروهی امری ضروری به شمار میرود. مدیر گروه، سطح 75/0 را برای توافق در نظر گرفت.
(1) از و به ترتیب نرخ تجمیعی( ) و اهمیت تجمیعی( ) حاصل میشود. برای هر به‌صورت زیر میتوان و را به‌دست آورد.
|
(19) |
= |
|
(20) |
= |
مثالی از نحوۀ محاسبۀ هرکدام از آنها در بیمه کارآفرین در زیر آورده شده است:
(S6)0.2126 = S6.2523×(S6)0.1916×(S6)0.1728×(S6)0.1558×(S7)0.1405× = (S7)0.1267
(S5)0.2126 = S6.9088×(S6)0.1916×(S7)0.1728×(S8)0.1558×(S9)0.1405× = (S9)0.1267
(2) با استفاده از ، و برای هر کارشناس سه درجه اجماع محاسبه میشود. برای اندازهگیری شباهت بین ارزیابیهای کارشناسان، از روش پیشنهادی ژو استفاده شده است. شباهت بین و به وسیلۀ تابع شباهت به‌صورت زیر اندازهگیری میشود.
|
(21) |
( ) =1- = ( ) ( ) ∈ |
T: تعداد اصطلاحات زبانی در مجموعه اصطلاحات زبانی S
هر چه مقدار𝜌( ) بزرگ‌تر باشد شباهت بیشتری بین و وجود دارد. مثالی از نحوۀ محاسبۀ درجه شباهت از بیمه کارآفرین در ادامه آورده شده است:
( ) = 1- = 0.8636
میزان شباهت بین ارزیابیهای کارشناسان بیمه کارآفرین به شرح جدول 10 است.
زمانی کهA = وB = دو اصطلاح زبانی باشند درجه اجماع بین A و B به‌صورت زیر محاسبه میشود.
|
(22) |
(A,B) = |
بنابراین سه درجه اجماع برای هر کارشناس براساس معادلات 21 و 22 و ، و توسط معادلات 23، 24 و 25 به‌صورت زیر محاسبه میشود.
|
(23) |
= |
|
(24) |
= |
|
(25) |
= |
درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 23 مربوط به وضعیت فعلی سازمان، درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 24 مربوط به اهمیت معیارها و درجه اجماع به‌دست‌آمده از معادلۀ 25 مربوط به اهمیت ابعاد میباشد. نتایج محاسبات مربوط به درجه اجماع در جدول 11 و 12ذکر شده است.
|
CD3k |
|
CD2k |
|
CD1k |
|
|
|
0/9540 |
0/9039 |
0/8057 |
||||
|
0/9210 |
0/8755 |
0/8246 |
||||
|
0/9210 |
0/8801 |
0/7820 |
||||
|
0/9210 |
0/8780 |
0/7889 |
||||
|
0/9273 |
0/8889 |
0/8591 |
||||
|
0/8966 |
0/8655 |
0/8021 |
|
CD3k |
|
CD2k |
|
CD1k |
|
|
|
0/8939 |
0/8901 |
0/8654 |
||||
|
0/9320 |
0/8737 |
0/8456 |
||||
|
0/8873 |
0/7736 |
0/8068 |
||||
|
0/9186 |
0/8750 |
0/8756 |
||||
|
0/9252 |
0/9048 |
0/8342 |
||||
|
0/9186 |
0/8926 |
0/8065 |
برحسب وh=1,2,3 هر کارشناس، اگر برای;h=1,2,3,k=1,2,…,K باشد یعنی اندازۀ توافق گروهی بیشتر از سطح توافق گروهی لازم تعیین‌شده توسط مدیر گروه باشد، فرایند رسیدن به توافق در صورت پذیرفتن کارشناسان به پایان می‌رسد و باید براساس نتایج مرحلهی اول و دوم ارزیابی عمل کرد. در غیر این صورت افرادی که نظرشان بیشترین اختلاف را با نظر تجمیع شدۀ گروه دارد، باید نظر خود را برای رسیدن به توافق گروهی اصلاح کنند (چو، 2011)؛ بنابراین رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در هر دو بیمه نشان میدهد نتایج ارزیابی‌ها به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد هستند و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین بایدبراساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی‌ها عمل کرد.
در این مطالعه به مقایسه‌ی بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد پرداخته شد. به همین منظور، به‌طور تجربی از الگوریتمی با رویکرد زبانی فازی برای ارزیابی عملکرد هرکدام از بیمه‌ها استفاده شده است. از مزیتهای روش فازی براساس عملگر اصلاحشدۀ مرتبسازی مقایسات زبانی براساس میانگین هندسی موزون که در این مطالعه مورد استفاده قرارگرفته میتوان به این موارد اشاره کرد: 1ـ شاخصهای اصطلاحات زبانی به‌طور مستقیم در محاسبات به کار گرفته شدهاند و نتایج محاسبات هم به‌صورت اصطلاحات زبانی میباشند، بنابراین کلیۀ اطلاعات ارزیابی کارشناسان محفوظ باقی میماند و 2ـ این روش مستقل از توابع عضویت است، به همین دلیل برای وضعیتهایی که اطلاعات ارزیابی، کیفی است و یا اینکه دستیابی به اطلاعات کمی دقیق، غیرممکن و یا خیلی پرهزینه است بسیار مناسب است. از روش فوق با ساختار تصمیمگیری گروهی برای ارزیابی عملکرد بیمۀ سینا و کارآفرین استان یزد استفاده شده است.
بر طبق نظریه محدودیت، سیستم زنجیری است که باید ضعیفترین حلقۀ آن به‌منظور تقویت کل سیستم و دستیابی به اهداف سازمان تقویت شود. قدرت یک زنجیر را ضعیفترین حلقه‌ی ارتباطی آن زنجیر معین میکند و این ضعیفترین حلقه، منحصربه‌فرد است. یعنی در هر زنجیر تنها یک حلقه به‌عنوان ضعیفترین حلقه‌ی ارتباطی وجود دارد. حال به‌منظور تقویت این زنجیر و افزایش قدرت آن، واضح است که باید ضعیفترین حلقۀ ارتباطی تقویت شود. زیرا تقویت حلقههای دیگر منجر به افزایش قدرت زنجیر نخواهد شد؛ بنابراین باید توجه را معطوف به این نقطه‌ضعف کرد و منابع را برای تقویت بیهوده نقاط دیگر صرف نکرد. این امر به کنترل هزینه‌ها که در اقتصادی ضعیف، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و مزیت رقابتی مهمی محسوب میشود، کمک شایانی میکند. براساس نتایج مرحله اول محاسبات، بعد رشد و یادگیری، ضعیفترین حلقۀ این زنجیر و بهترین بعد برای بهبود عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه است. اما در این بعد بهتر است بیمۀ کارآفرین، افزایش تعداد کارکنان آموزش‌دیدۀ خود برای مدیریت واحدها و بخش‌ها و بیمۀ سینا، افزایش درصد تعداد بیمه‌نامه‌ها به تعداد بیمه‌نامه‌های تولیدشده در صنعت در طول سال، را در اولویت خود قرار دهند. نتایج مرحلۀ دوم ارزیابی نشان میدهد که عملکرد هر دو بیمۀ موردمطالعه نیاز به بهبود دارد اما، بیمۀ سینا نسبت به بیمۀ کارآفرین به میزان 7.1 درصد نیاز بیشتری به بهبود دارد. در این مطالعه برای ارزیابی عملکرد بیمه‌های موردمطالعه، از گروهی از کارشناسان و تحلیل توافقی تعاملی استفاده شده است؛ بنابراین نتایج ارزیابی عینیتر و بی‌طرفانهتر از زمانی است که ارزیابی به‌طور فردی انجام شده باشد. تصمیمگیری گروهی باعث استوارتر شدن دوستیها و اعتماد میان اعضای گروه، افزایش رضایت اعضا و کاهش اشتباهات میشود. رسیدن به سطح توافق تعیین‌شده در مرحلۀ سوم نشان میدهد نتایج ارزیابی به اندازۀ کافی دقیق و قابل‌اعتماد است و تصمیمی سازگار گرفته شده است؛ بنابراین باید براساس نتایج مرحلۀ اول و دوم ارزیابی عمل کرد.
)